🔄 “转危为机”——客户投诉抱怨处理技巧
正确的客户投诉和抱怨处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，使得银行形象免受或少受投诉事件的影响。李晓光老师《客户投诉抱怨处理技巧》课程，帮助银行员工掌握客户投诉的常见原因、投诉处理原则与关键步骤，学会先处理感情再处理事情，有效化解客户不满，将冲突事件转化为客户忠诚的契机。
【课程背景】
随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的客户投诉和抱怨处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受投诉事件的影响，最终将冲突事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性和品牌形象，各家银行都非常注重客户投诉和抱怨处理技巧，并通过学习让银行投诉抱怨处理深入人心。
【课程收益】
- ● 原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙
- ● 处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理
- ● 解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心
【课程安排】
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：银行网点全员
课程方式：讲师讲授+案例分析+讨论分享
【课程大纲】
第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱
一、解决客户投诉抱怨的重要意义
案例：银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应
案例：一位空乘人员面对客户的抱怨如何化解
二、新形势下客户的新需求
第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求
一、客户投诉抱怨的原因分析
案例：银行客户投诉的起因竟然是银行送的礼品
二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
1. 理性投诉者
2. 感性投诉者
案例：银行客户因为不满意在柜台一待就是两个小时
第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情
一、投诉前：客户投诉预防技巧分析
二、投诉中：客户投诉抱怨的处理原则
案例：银行客户到厅堂大叫大闹，原来是这个原因。
三、投诉中：投诉抱怨处理步骤
1. 如何迅速有效隔离客户
2. 如何充分安抚客户情绪
3. 找到客户不满的原因
4. 提出方案的步骤
案例：银行大堂助理将心比心赢得客户信任
四、投诉后：对内复盘对外跟进
1. 实施跟进的要点
2. 夕会总结复盘
