课程背景：

美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……

课程收益：

● 正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为忠实客户；

● 服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；

运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；

● 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；

● 学会非暴力沟通的四个模式，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；

● 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

● 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业售后服务部门、客服中心团队

课程方式：知识精讲+案例分析+沟通训练，从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考

课程大纲

第一讲：服务思维篇——体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

1. 企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争

2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”（1个人的失误有可能毁掉100人的努力）

3. 从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务

4. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，才能赢得客户的忠诚度

二、服务创造高价值

1. 服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系

2. 客户流失损失：第一次把服务做对，最糟糕的是失望的客户不再发声，一个投诉的客户背后有11个失望的客户

三、卓越服务无止境

1. 良好的服务：被动满足客户需求

2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3. 卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务

案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。

四、忠诚指标NPS解读

1. NPS（Net promoter score）净推荐值

1）NPS解读：客户净推荐值：客户乐意推荐产品/服务的意愿程度

2）NPS价值：客户忠诚驱动的企业未来。

2. NPS的高推荐意愿

1）有细节可分享（服务关键时刻）

2）有故事可传播（峰终体验）

分组讨论：结合客服中心的工作案例，有哪些细节被客户点赞过，有哪些细节被客户表扬过，感受NPS的口碑传播影响力

五、人工客服价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

第二讲：服务心态篇——共情关怀、从内到外

引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1. 重新认识压力

2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

四、积极心态管理

引入：客户快乐首先让员工快乐，呼叫中心的团队管理如何让员工感受关怀？

1. 从众效应

2. 第一效应

3. 登门坎效应

4. 拆屋效应

5. 罗森塔尔效应

6. 阿仑森效应

互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

第三讲：客户体验解读篇——体验解读、需求分析

一、第一印象5觉体验

——视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

二、避免痛苦的4费体验

1. 费时：提高工作效率，节约客户等候时间

2. 费力：降低申请办理等环节的费力度，让客户轻松省力

3. 费心：信息透明、价格明晰，避免客户担心和焦虑

4. 费钱：提供高性价比方案

三、创造愉悦的4感体验

1. 兴奋感体验

2. 归属感体验

3. 尊享感体验

4. 成就感体验

案例分享：某家电品牌的售后客服沟通体验设计案例、某银行外呼案例

第四讲：正向温度沟通篇——沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

导入：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，最近疫情管控，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用“我”第一人称来表达

2. 多用“我尽力”表达意愿

3. 运用“我们一起”强调共同努力

4. 常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1. 恰如其分的赞美

2. 不失时机的关怀

3. 养成习惯的感谢

4. 表达尊崇和可靠

四、3个积极反馈技巧

1. 承认事实

2. 感受情绪

3. 积极行动

话术库成果：结合客户的常见疑问如等候时间太久、机器已过保、疫情无法发货、需要付费修理等场景，将消极或标准的话术提升为温度的话术

第五讲：高情商沟通篇——服务有情、高情商对话

（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）

一、I型客户沟通技巧

导入案例：客户在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清。

1. 表达特点：情感丰富

2. 思维逻辑：缺乏逻辑

3. 沟通技巧：多多夸赞、胜在关系

二、C型客户沟通技巧

导入案例：客户对质保等细节质疑，固执不听解释

行为方式：细节盘问

1. 表达特点：谨言慎行

2. 思维逻辑：有理有据

3. 沟通技巧：专业分析、胜在细节

三、D型客户沟通技巧

导入案例：购买的最高配置的产品，但是没有达到预期的效果

1. 表达特点：说一不二

2. 思维逻辑：掌控主导

3. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问一些小问题

1. 表达特点：委婉宽容

2. 思维逻辑：回避压力

3. 沟通重点：认真倾听、耐心指导

案例分析：DISC客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术

第六讲：投诉冲突沟通篇——服务有法、投诉补救（提前提供案例）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏

2. 态度欠佳

3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

1. 5大常见合理的投诉心理

2. 3大特殊的不合理投诉心理

1）被宠坏的心理

2）薅羊毛的心理

3）漠视规则的心理

3. 客户不合理期望巧妙引导

1）预见问题确认争议

2）提前控制客户期望值

3）把知情权交给客户

4）对客户坦诚相告

5）主动及时沟通

6）适当破例延迟满足

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control：控制你的情绪

2. Listen：聆听客户诉说

3. Establish：建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）

1）重复客户说过的内容

2）感同身受客户的情绪

3）还原客户的经历和场景

4. Apologize：对客户表示诚挚的道歉

5. Resolve：提出应急和预见性的方案

1）答案准确

2）指引清晰

3）流程无误

4）迅速处理

5）给出承诺

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠客户画像

1）易怒威吓型

2）固执己见型

3）投诉成癖型

4）言语伤人型

2. 难缠客户应对

1）易怒威吓型应对

2）固执己见型应对

3）投诉成癖型应对

4）言语伤人型应对

五、回访的惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）（创造尊崇及成就体验）

1. 设计要求：高峰点或结束点

2. 设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广

3. 话术设计：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术

案例分享：某家电知名品牌、某银行信用卡补救话术设计

话术库成果：结合课前调研案例完成CLEAR服务话术、赠品补救话术设计形成疑难案例脚本

课程结束后：（学员提交3-2-1总结）

1）印象深刻的3个收获点

2）落地应用的2个工具

3）立刻执行的1个行动