《高效沟通》课程大纲

为什么团队中总是出现沟通瓶颈？

为什么团队中总是出现沟通瓶颈？为什么团队之间不能相互支持配合？为什么跨部门之间没有信任意识、共赢意识、不能相互支持、相互理解？为什么各部门之间总是出现信息不对称造成内耗？为什么上级想要达成的绩效沟通却不能达成组织目标？……华老师团队根据多年深入企业调研和管理实践，基于各行业分析认为造成上述现象的根本原因在于团队成员对沟通认知不足，以及对沟通期望和组织目标误解，由此研究开发了本课程。旨在通过课程内容的全面分享，有效提高团队中的沟通能力，各部门之间的相互配合，从而帮助团队实现“有效沟通”的转变，提升组织运营效率。

只有统一思想，才能令行禁止；只有统一思想，才能强化执行力；只有统一思想，才能心往一处想，劲往一处使；只有统一思想，才能确保目标的实现!

华老师通过在各个企业的实战经验，总结一句话：行为统一，先做，做好了，思想就统一了！

课程价值——培训赋能｜

◆ 心态：让学员明确在团队中自己要去做 正向，积极并影响到他人正向积极行动的人，才能成为企业更需要的人才。

◆ 技能：在团队中，跨部门，跨年龄，跨性别的沟通障碍成为当下企业严重影响团队氛围和绩效的因素，如何和谐高效沟通技能传授，游戏体验，情景模拟。让学员听得懂，做得到，学得会，到的走。

◆ 问题解决：沟通中对方出现情绪该怎么办？沟通中自己要有情绪了怎么办？解决跨部门协调用工具更有效。

授课方式：

 运用华老师的行为心理学教练技术，情商测试、礼仪情景角色扮演、分组讨论、案例分析、实战演练、角色扮演等。

 至少两位助教课程中为华老师服务，提供分组训练指导。

 课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升凝聚力，增强幸福满意度。

授课时间： 

3—5天的封闭式训练营（华老师助教团队配合，教练人数至少2人）

口头沟通

书面沟通

网络沟通

课程效果

趣味

工具

有效

感悟

01沟通认知——沟通的重要性

《认知沟通——沟通应从“心”开始》

社会化程度——沟通的心理基础

1、思维层次

——盲从  混沌  独立  智能

2、情商层次

——对应  克制  独立  无我

沟通的类型

正式沟通

非正式沟通

语言沟通

非语言沟通

单向沟通

双向沟通

纵向沟通

横向沟通

斜向沟通

跨文化沟通

他们情商高吗？

对上司是狗？

对下属是狼？

对同事是鬼？

《沟通的基本问题是心态》

1、自私：只关心自己利益价值

2、自我：别人的问题与我无关

3、自大：我的想法那就是答案

沟通时不搞小动作：

1、把人拉到角落里讲话

2、关起门来讲话

3、压低声音讲话

4、说话时现儿狼顾之态

5、时刻表现亲密关系

沟通三要素

信息 

思想

情感

《沟通的基本原理是关心》

1、关心别人的难处

2、关心别人的不便

3、关心别人的痛苦

参与型

领导类型

集权型

权变型

宽容型

《沟通的基本要求是主动》

1、主动沟通——事前沟通、保证执行到位

2、主动发问——明确目标、完成组织期望

3、主动反馈——交流分享、企业同赢共长

《打破沟通中的障碍》

1、个人能力不足

2、岗位职责不清

3、业务流程不畅

4、制度建设不全

5、企业文化不和

《消除沟通漏斗现象》

消除沟通漏斗现象，保证信息不失真

1、自己只能讲出心中所想的80%

2、别人听到的只是你心中所想的60%

3、别人听懂的只是你心中所想的40%

4、别人执行的只是你心中所想的确60%

（每个专题都针对知识点配合名师点拨、即时演练和实践应用，让学员在学中做、在做中学。）

虚拟社交

手机顽症

沟通主题：遇见更好的自己！

我们要照顾好员工，

他们就会照顾好客户，

进而照顾好我们的利润。

听到对方想说

说到对方想听

问到对方触动

建立信任的三大法宝

02沟通思考——沟通思维的转变

《影响沟通的障碍》

重新认识和定位沟通

重新认识和定位

学会收心

学会动心

学会动意

《个体沟通的问题》

1、职位差异——员工不敢沟通

2、背景不同——容易造成误会

3、虚假消息——影响团队氛围

4、错误认知——自我评价色彩

5、经验判断——过去经验评判

《团队沟通的问题》

1、时间压力——容易抓大放小

2、团队文化——阻碍沟通氛围

3、信息过滤——上下不能互通

4、缺少反馈——不能达成目标

盲区定式

我觉得

我以为

本来是

《结构思考力的三层次模型》

1、模型一

理解——隐形思维显性化

2、模型二

重构——显性思维结构化

3、模型三

呈现——结构思维形象化

《员工高情商沟通的8种转变》

小我变大我

被动变主动

痛苦变快乐

苦劳变功劳

失望变希望

埋怨变感恩

重智商变重情商

重过程变重效果

（实操训练）

开场白禁忌

酒桌笑话

知

职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，包含在工作中应该遵循的职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和匹配的职业技能。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事，不为个人感情所左右，冷静且专业。

境界决定世界

近之则不逊，远之则怨

言之有物

言之有序

言之有礼

言之有趣

决定业绩的三方面

‍态度

知识

技巧

03沟通策略——有效沟通三部曲

《有效表达——避免踢皮球》

1、事前问清楚、事后问责任

2、抓住重点、把话说到刀印上

3、善用比喻、让道理浅显易懂

从容沟通

技在手

能在身

思在脑

《善于倾听——倾听是艺术》

1、聆听的重要性

2、善于做个倾听者

3、避免沟通漏斗

《积极反馈——报喜也报忧》

1、关键信息反馈

2、话外音的反馈

3、总结改善反馈

三个层次

沟而不通

沟而能通

不沟而通

《沟通的十字真言》

1. 点头——同理之心

2. 微笑——赞赏之心

3. 倾听——尊重之心

4. 回应——分享之心

5. 记录——协作之心

《沟通的新模式认知和理解（1+4模型）》

围绕核心一个“核心目的”：

“充分的了解”技巧

“有效的交互”技巧

“合理的运用”技巧

“快速的达成”技巧

（实操训练——沟通的基本问题是你的心态对不对，基本原理是你有没有关心别人，基本要求是你会不会主动支援和反馈）

老板，您还在加班？

饭局成交的奥妙

人好刚，吾以柔胜之

人用术，吾以诚感之

人使气，吾以理屈之

如果话不能说到点上

对于听的人来讲

其实是一种折磨

说到点上的三大法则

结论提前，理由退后

事实提前，感觉退后

对方提前，自我退后

沟通的三个行为

说

听

问

04沟通技巧——打通沟通的阶梯

《对上沟通——有胆有识达成期望值》

1、不要出问答题——要给选择题

2、随时随地沟通——保证目标不偏差

3、接受上级指示——明确目标高效达成

请示工作

汇报工作

提出问题

解决问题

与上司沟通

常见障碍与沟通要点

“沟通视窗”

◇公开区

◇盲区

◇隐藏区

◇未知区

《平行沟通——赢得同事的帮助、相互支持》

1、同理心——主动先帮助别人

2、同立场——站在对方的立场

3、同思想——要有双赢的精神

换位思考

加强了解

寻找共赢

接力棒心态

与平行部门沟通

常见障碍与沟通要点

《对下沟通——凝聚下属的力量》

1、对下沟通的原则

2、对下布置工作的关键要点

3、领导应该是个通才、也要让下属去反思

4、给下属相应的指导、也要让下属去尝试

下达目标

布置任务

解决纠纷

培养激励

与下属沟通

常见障碍与沟通要点

听的要诀

适应-理解

关注-关心

鼓励-认可

《跨部门沟通的现象分析》

1、从职能角度

2、从渠道角度

3、从编码角度

4、从解码角度

《积极是最好的讲话态度》

1、基本型——直截了当地说出自己的想法

2、谅解型——同情对方，但仍然说明自己的需要

3、提示型——过去的情况与现在有所出入

4、直言型——提醒对方他的行为对你已经有了不良的影响

5、警戒型——告诫对方，如果不改正，会有什么结果

6、询问型——希望了解对方的立场、感受或愿望

《组织内部沟通的症结》

不消除三大症结，有效沟通便是空谈

1、向上沟通没有胆

2、向下沟通没有心

3、水平沟通没有肺

反馈的4个要诀

1）换位

2）主动

3）可变

4）计划

案例：颔首

管理工具：金三角式谈判

说到点上的4个要诀

1）简洁

2）准确

3）通俗

4）真诚

案例：屁大点事

管理工具：语言组织的金字塔原理

问对问题的4个要诀

1）简短

2）稍等

3）量少

4）适时

案例：一次成功的饭局

管理工具：让对方一直说的原理

（实操分组训练）

打电话得罪人

发微信得罪人

宣贯的密度+力度=执行的深度+高度

性格写在唇边

幸福露在眼角

理性感性寄于声线

真诚虚伪映在瞳仁

肢体语言

动作

表情

眼神

05沟通训练——脑身心沉浸式提升

《非语言沟通训练》

1、手势／面部表情的沟通

2、姿势／动作的沟通

3、眼神／眼睛的沟通

4、声音／言语表情的沟通

5、距离／人体空间位置的沟通

6、穿著／装饰的沟通

读懂形形色色的行为语言

1、领域行为——这是我的地盘

2、礼貌行为——最好的沟通暖心剂

3、伪装行为——藏不住心思

4、暗示行为——此时无声胜有声

非语言沟通

* 眼神沟通训练

* 感知沟通训练

* 方位沟通训练

* 心理沟通训练

* 关系沟通训练

《语言沟通训练》

1、语气语调训练

2、直接表达训练

3、间接暗示训练

4、语言逻辑训练

5、表达描述训练

《构思你的商业故事》

1、动之以情，晓之以理

2、让发言像聊天一样自然

3、吸引听众，让他们感到和他们有关系

故事思维

语音语调

表情手势

情绪变化

《沟通的盲区与自我感觉的导出》

小测试：你看到了什么？

利己主义和个人核心化

1、退一步的感觉

2、远一点的体验

3、深一点的思考

4、静一点的感触

客户接待与沟通分组模拟

看——观察客户的技巧

听——拉近客户关系

笑——微笑的魅力

说——客户更在乎怎样

动——运用身体语言的技巧

（按照接待流程情景模拟）

《有效沟通环节之反馈》

1、问题一——不反馈（看似深沉或玩深沉）

2、问题二——将表达（发表意见）当成反馈

3、问题三——消极反馈

《有效聆听的四步骤》

1、准备聆听

2、发出准备聆听的信息

3、在沟通过程中采取积极的行动

4、理解对方全部的信息

聆听的五个层次：

1、听而不闻

2、假装聆听

3、选择性的聆听

4、专注的聆听

5、设身处地的聆听

沟通测试题：

1.简要说明商务沟通在现代商务活动和企业中的地位和作用。

2.结合实际，说明组织中正式沟通与非正式沟通的特点及各自作用？结合实际谈谈组织如何发挥非正式沟通中的积极作用。

3.简要沟通中为什么要特别重视反馈？分析说明反馈在沟通中的功能和作用

4.根据实际，商务沟通中存在哪些障碍，相对的对策又有哪些。

5.沟通主体自我认知分析中的两个基本问题是什么，为什么要研究这两个问题。

6.简述沟通者如何提高自身的可信度。

7.沟通主体的沟通策略受哪些因素影响？从自身和受众双方的特点来看，沟通主体以选择哪些策略？

8.自我沟通含义和沟通手段，举例说明每一个手段的作用。

9.什么是人际沟通中的自我袒露，自我袒露需要掌握哪些原则和技巧？

10.成功的人际沟通的要点有哪些？

11.人际沟通中，如何对沟通受众进行分类？对不同类型受众的沟通策略各是什么。

12.论述与下属沟通的原则和要点有哪些？

13.从沟通的角度看，下属可以分成哪些类型？相应的沟通策略是什么？

14.绩效评估面谈分成哪些类型？各自的特点是什么?

15.身体语言沟通和环境语言沟通主要包括哪些方面内容？

16.商务文稿的写作过程分成哪几个阶段？每个阶段有哪些要求。

17.演讲结构有哪些部分？设计每一部分的要求和技巧是什么。

（课后测试题）

（实操——听.说.问角色扮演）

热点

画图游戏

城市花园案例分析

本课程体系建议3天以上时间训练营采用分组展示情景剧模式

用语言来丰富

用姿态来辅助

用游戏来启迪

用案例来解读

用操作来巩固