课程大纲
第一章 未来已来：客服行业发展回顾与思考
1、从《客服运营江湖的“气宗”和“剑宗”》说起
2、客服运营江湖的“气宗“（传统流派）VS“剑宗”（互联网流派）比较分析
3、服务的演进路径
4、客服行业发展的驱动力
5、客服行业的多样化发展带来的思考
第二章 重新定义： “新客服”时代
1、“客服前半生”的痛点分析
2、“新客服”的定义：“三大驱动”与“三化”
“三大驱动”：技术驱动、数据驱动、价值驱动
“三化”：智能化、个性化、价值化
3、技术驱动分析
AI技术的发展
AI与客服领域的结合
4、数据驱动分析
大数据改变商业规则
客服大数据全景图
客服大数据应用方向
客服大数据应用特征
5、价值驱动分析
客服中心的时代变化
客服中心面临着未来价值选择
第三章 技术驱动：“新客服”之智能化
1、 AI是什么
2、 AI的发展阶段
3、 感知智能与认知智能
4、 客服中心智能化实践全景图
5、客服机器人的应用场景
1） 客服机器人的入口设置：串行或并行
2） “机器代替人工”还是“人机结合”
3） 客服机器人交互语言
4） 客服机器人运营指标体系
5） 客服机器人服务大数据挖掘
第四章 数据驱动：“新客服”之个性化
1、 客服行业的发展热点分析
2、 大数据深度洞察客户，开展个性化服务营销
3、 电商个性化的发展历程
从“千人十面”到“千人千面”
4、 个性化的理解和本质
5、 个性化开展体系架构
6、 客户画像
从客户画像到客户标签
客户画像原则
客户画像技术
客户画像案例
7、 客户标签应用场景和案例
8、 服务产品化
9、 客服中心个性化关键问题分析
第五章 价值驱动：“新客服”之价值化
1、 客服中心价值化的三个层次
2、 从“管理思维”到“经营思维”的转变
3、 客服中心价值化的实战案例
4、 客服中心运营新思维“六脉神剑”
5、 “新客服”的理解和落地思考
微信营销：了解互联网时代的机遇与挑战
u 了解微信的发展历程；
u 学会微信个人账号的运营与推广；
u 掌握如何带动朋友圈的活跃度的方法；
u 掌握微信群的运营方法；
u 会按照需求来进行讲解微信添加的技巧与方法
面临问题：
客户通过客户经理微信好友验证后，很快删除和拉黑
发送专属链接客户不相信质疑，影响感知
客户经理在营销过程中客户不相信，只查询。之后不办理或到厅办理
这些内容会按照课堂呢内容来呈现，根据具体案例分析，讲解解决方法
李真顺
贺克斌
梅生伟
周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强