李豪远《银行业适老化服务管理与创新》

李豪远老师介绍

老师介绍 : 银行服务创新研究院院长

主讲课程 : 《大堂经理主动服务与营销技能》《大堂经理服务礼仪》《大堂经理厅堂全业务营销中营销氛围营造》《大堂经理厅堂服务与现场管理》《大堂经理顾问式销售技巧》《银行主动营销与客户关系管理》《银行理...

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银行业适老化服务管理与创新

——银行业适老网点文明规范服务标准解析与服务能力提升

课程背景：

在老龄化进程明显加快的背景下，银行业金融服务适老化改造和升级已经成为行业面临的时代课题。从适老化服务理念、服务方式、机构网点服务环境、科技手段的应用，到以养老理财为代表的养老金融产品……银行适老化改造是一项漫长而又烦琐的工程，不能“想当然”，而要“沉下去”。只有站在老年群体的角度看待问题，深度把握老年人群需求，才能提供更有针对性也更实用的适老化金融服务，让老年人同样享受到科技带来的“数字红利”。

银行业适老工作意义重大、任重而道远，适老工作应进一步压实主体责任，通过针对国务院、银保监会关于做好老年人金融服务的有关要求深度解读，借以警示银行业金融机构和从业人员守法合规经营、保护老年客户的合法权益、助推服务水平再提升，切实解决“银发”客户金融服务需求，力争打造出具备

地区特色、亮眼服务品牌的适老化示范标杆网点，促进银行业务的不断发展。

课程目标

1、看形势：剖析适老化服务上级工作要求及机会点

2、明方法：了解基层网点适老化服务亮点特色打造方法

3、获抓手：找到基层网点开展适老化服务落地的强力抓手课程对象：各级消保管理人员、消保专员、一级支行行长与网点负责人课程时长：6 小时

课程纲要：

一、趋势篇：观念先行——适老化服务之于银行

（一）银行网点适老化服务提升发展趋势

1、案例分享：客户体验视角下的网点数智化转型驱动策略：部分线下网点转型升级举措

2、案例分享：从年报看国内银行养老金融战略及趋势

3、近年来国内金融适老化监管政策对网点转型的影响

（1）适老化服务背景下的服务方式（触客方式）

（2）适老化服务背景下的网点环境（布局优化和功能完善）

（3）适老化服务背景下的银发客群开发和经营（服务内容）

4、三种趋势促成了金融适老化服务在今天的重要性

（1）社会：满足社会大众美好生活的追求（不平衡，不和谐）

（2）经济：银发经济市场将迎来黄金发展期（人口老龄化）

（3）技术：数字化手段颠覆了过去服务模式（无法共享数字金融）头脑风暴：除了政策推动，银行基层网点推动适老化服务升级落地的内在动力？

（二）新形势下如何做好网点金融适老化服务提升

1、网点适老化服务提升的困境：如何实现更高的客户绩效

2、混沌：金融适老服务亟待升级，商业机会待挖掘

3、觉醒：见证适老化服务强力助推银发经济

（1）金融适老化转型的本质和任务

（2）各家金融机构适老化水平成效显著抢滩“银发经济”

（3）构建银发金融的 7 大能力

（4）金融适老化服务监管推动举措和推动落地的工作框架

4、突围：银发经济视角下的服务特色体验的探索

（1）打造形象特色——提高网点的辨识度

（2）营造深刻体验——重塑网点营销职能

二、硬转篇：网点适老化服务改造——营业环境与设施管理

1、效用导向的功能设计

（1）老年金融对网点建设要求

（2）案例分享：养老金融特色网点的现状

（3）“银发”服务场景网点服务功能设计

（4）案例分享：适老化服务主题网点功能分区及参考设施

（5）适老化服务主题网点功能布局原则及注意事项

（6）网点设施管理与营业环境维护的是与非

2、适老化服务标准建设指引：《营业网点适老服务要求》等监管政策文件要求解读（略）

（1）数据化无障碍措施，将标准落于实地

（2）适老化改造，加强场景建设

（3）品牌氛围：尊老、爱老、助老、护老

（4）金融适老化服务机制：以人为本（适合与适应）

3、案例分享：服务场景打造与特色功能区创新做法

（1）新形势下智能化网点转型的是与非

（2）融合区域特色的功能区的尴尬与破局

（3）底层逻辑：强基固本，提供贴心问题解决方案

（4）其他特色网点生态圈建设案例

（5）网点空间布局适老化改造体验设计策略

4、案例演练：适老网点功能区规划设计和银发服务场景打造

5、管理工具

（1）“三巡”管理

（2）“五觉”管理

（3）“6S”管理

三、软转篇：网点适老化服务能力提升——厅堂服务管理

1、适老化服务标准建设指引：《营业网点适老服务要求》等监管政策文件要求解读（略）

（1）人员管理：人员配置与公益服务

（2）组织结构：建立适老服务管理制度与考核机制

（3）文化宣贯：将敬老与适老核心理念贯彻所有网点经营活动中

（4）战略契合度：传递网点品牌价值定位，创造差异化竞争优化

2、服务体验与人文关怀：打造从无障碍到无差别的温情周到服务

（1）适老服务背景下的银行从业行为规范与服务能力要求

（2）网点厅堂常见暖心助老流程及人文关怀要点

（3）服务品牌的服务承诺

（4）为弱势群体开展量身打造的金融宣传教育

（5）案例演练：厅堂老年客户接待的沟通能力提升

3、流程优化：对客户的深入了解为服务改进和创新提供基础

（1）老年客户需求与特点

（2）案例分享：金融适老网点高频事项流程优化再探讨

（3）打造峰值体验：服务设计中三个关键要素

（4）老年客户进店、转化、复购、推荐四大决策点的体验设计

（5）应对服务改进和创新的服务设计工具

（6）案例演练：“设计一个体验”——打造银发网点特色服务

4、管理工具

（1）晨会和夕会流程

（2）内审与督查（内部、外部、行业）

（3）网点创优（品牌网点创建、服务认证、专项劳动竞赛）四、附录（随堂案例与工具包）

1、《银行业适老网点文明规范服务评价指标（实行）》

2、《银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难服务标准》

3、《银行业营业网点适老服务要求》企业标准

4、《银行业无障碍环境建设标准》行业团体标准

5、《2022 银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》行业团体标准

6、《某分行老年客户服务手册》（模版）

7、《某分行营业网点对客“感动服务”举措明细表》（模版）

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