🏪 让每一次进店都成为满意体验——营业厅服务意识与营销技巧实战赋能
为什么客户等待时总是焦躁不安？为什么相同的产品却卖出不同的业绩？郭佳妮老师实战课程，以“客户为根、服务为本”为核心理念，系统讲解服务意识定位、满意度提升四法则、销售流程六步法、投诉处理四步走、服务礼仪55387原则。1天时间，你将掌握主动服务三要点、客户需求三维度、六种促成话术、投诉处理四步法等核心技能，现场完成话术通关演练。让每一位营业厅人员都成为服务标杆与营销高手，实现“客户满意”与“客户体验”的双飞跃。
主讲：郭佳妮老师
【课程背景】
坚持“客户为根、服务为本”，是企业的立企之本。提升一线人员服务沟通技巧、营业厅日常安全管理和实战能力是应对环境变化的必由之路，重点做好服务意识培养提升、服务沟通与投诉应对、客户满意度提升而开设此次课程。课程具体包括客户需求认知、服务意识提升，服务心态能量激发、服务触点体验设计、投诉应对等多方面。同时结合通信运营商重点业务和客户体验，通过研讨共创的方式，绘制“以客户为中心”的行动策略地图，输出行动清单，助力“客户满意”和“客户体验”的双飞跃。
【课程收益】
- 学员能够解释数智化时代下客户需求的变化，定位服务角色，用积极心态修炼自我，提升服务意识；
- 学员能熟练演示标准化的客户进店后的服务礼仪，如主动问候方式和规范的引导手势等；
- 学员可以制定出针对不同问题场景下的客户关系修复方案，并成功安抚客户情绪；
- 学员能够主动整理等候区环境，及时发现并报修环境卫生差和设施设备损坏问题；确保营业厅触点满意度提升举措执行到位；
- 学员能够在规定时间内妥善处理客户投诉，杜绝推诿扯皮现象。
【课程对象】
营业厅店面经理、督导及前台人员
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、服务意识与服务的关系是什么？
1、服务意识的定位
- 服务是至关重要的竞争手段
- 服务是产生差异性感知的主要途径
2、主动服务三个要点
- 凡事有交待
- 件件有着落
- 事事有回音
案例：我到底还要等多久？
3、客户的需求
- 显性需求
- 隐性需求
- 情感需求
案例：我不是为了这4毛钱来的？
二、怎样才能让客户心甘情愿打满分？
1、满意度分类
- 即时评价
- 综合满意度
- 移动三宝优势分析
宣传案例：XX市携转后的新增为何突飞猛进了？
2、影响满意度的焦点问题分析
- 柜台数量与权限
- 宽带拆机及销户
自制海报：一眼了解排队等候时长
3、满意度提升四法则
- 触店满意度引导：今年过年不收礼，你补充后半句！
- 外呼引导话术
- 现场物料宣传配合
- 服务规范
案例：外呼的现场演练，话术通关
三、如何把相同的产品卖给不同的人？
1、“柠檬市场”原理与一堆李子的故事
2、客户需求把控：“见惯不怪”也要“大惊小怪”
3、基本销售流程在场景中的应用
- 迎：关系建立
- 挖：心理+需求
- 荐：卖点展示，体验加分
- 促：成交引导，售后保障。6种促成话术手把手教你！
案例：情境演练-客户来了！
4、二次营销：建立长期客情关系
四、投诉的本质真的是件坏事吗？
1、投诉的界定
- 投诉的真正定义：不是所有的客户不满都归我们管
- 考考你对投诉的认知
- 学会区分渠道和咨询
2、建立投诉处理系统
- 总结投诉处理手段
- 人员权限设置
- 大数据背后的意义
3、投诉处理四步走天下
- 第一步：启动降噪模式
- 第二步：了解案发经过
- 第三步：案情分析及方案
- 第四步：后期跟进，增进感情
4、服务沟通与有效说服技巧
案例：质检录音：第三次致电的客户！
五、服务礼仪规范能带给我们什么？
1、55387原则的解读
2、服务形象塑造
- 职业服饰穿搭：男女有别喔！
- 配饰的检查：个性与标准化
- 职场妆容要求：淡妆的要求
3、行为规范
- 坐姿的规范与实操
- 站姿与鞠躬
- 递物与指示
4、客户动线引导流程
注：课程内容可按客户的具体需求及调研结果进行调整！
