服务营销与创新
鲁百年老师
第一部分是客户服务贯穿公司的始终，讲述三类服务模式，售前服务、售中服务和售后服务；讲了客户服务人员成功的三大法宝：态度、技能和知识（ASK），讲了培养自信态度的阿“P”精神以及培养服务人员自信心的方法。
第二部分以客户为中心营销的技能与创新，主讲了了咨询式营销、以客户为中心营销战役的设计模式、通过大量的案例讲解了如何利用提问获得客户的需求；给出了静听的方法和技巧；最后讲了如何将成功案例故事的原则和方法技巧。
第三部分以客户为中心的服务技能与创新，主讲了真正的销售在销售之后；讲解了服务的100-1=0和250原则；如何做到全方位的便捷客户服务；将客户作为朋友平等对待，通过大量的故事和案例讲解了一站式服务和服务流程的设计原则、对于客户服务创新，提出了很多实用切实可行的方法，比如从客户的投诉中总结获得创新。如何做好客户的细分，对于不同的客户做出不同的服务，以国航的白金卡服务热线为例，讲解了客户的需求并非打折，而是要满足客户的个性化需求。讲解了如何做到换位思考，提升客户的体验。以喜来登酒店服务的案例讲解了特别是客户的例外服务超越客户的期望。对于人性化服务，有着深刻的理解和分析。最后讲解了客户服务的细节设计方法。
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