主讲老师：杜晶晶

课程背景：

“十四五”期间，我国大力发展数字化经济，在数字化发展方面增加了很多力量。

习近平总书记指出，数字技术正以新理念、新业态、新模式全面融入人类经济、政治、文化、社会、生态文明建设各领域和全过程，给人类生产生活带来广泛而深刻的影响。站在大变革、大发展、大融合的时代潮头，商业银行必须放眼未来、顺应大势、主动求变，立足新发展阶段，全面加快数字化转型，强化科技引领、创新驱动，实现全方位系统性变革重塑，打造全新的数字化商业模式，更好服务新发展格局，重塑核心竞争力，开创高质量发展新局面。

而作为以往接触客户最直接的银行网点功能也在逐步转型，随着网点布局调整和智能机具的布放、金融科技的逐步赋能，网点也从硬件改善逐步过渡到系统完善及业务流程的改革、优化，从结算型网点转向综合服务营销型网点，从功能定位单一型网点转向多元功能型网点，也因此带来一系列的人员岗位调整及职责重定。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的综合服务营销能力，有效提升客户满意度，可以说，网点转型的关键是人的转型、思维的转型，从而带动团队能力的转型，亦是网点综合竞争力的全面提升。

运营管理团队的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的效益提升和转型速度。基于此，对网点的“运营管理”岗位亦提出新的要求，希望他们不只是做好运营内务工作，还能对网点和团队运营管理发挥“内当家”作用。可以说，在网点内，除了营销之外的其他的工作都要管理。这无疑对这个团队来讲是前所未有的挑战，面对新时局要求和银行的发展趋势：

1、如何开阔内勤行长的思维和眼界？帮助他们更好地适应新发展、新要求？

2、如何帮助他们重新定位自己的岗位和角色？

3、如何提升内勤行长的管理素质和能力？更好的为团队赋能？

4、如何更好的协调与上级、下级、条件、外部监管、政府等多方的关系与协同？

5、如何让内勤行长掌握更多更加科学高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。

6、如何在“混乱中”疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？

在数字时代背景下，不仅需要内勤行长具有大局观念，还能发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，亦能辅助支行网点共同促进效能、产能的双效提升。

岗位现状：

1、内勤行长素质参差不齐。年龄较长经验丰富的老主管，表现出思想容易老化、思难较难改变的状态；刚从一线提拔的年轻新晋主管，表现出思想活跃、遇事过于乐观，岗位工作经验不足的状态与现象。

2、对于制度的理解不深刻，不太会举一反三，难以带动其他员工的动力，不会调动员工的积极性，不敢下达任务，不敢管理员工，不会管理员工。

3、自身的工作内容及考核指标较多，难于分心管理团队，欠缺管理技巧方法，不会合理安排时间与人手，员工培训计划明显不足，常导致员工技能掌握不足现象出现。

4、对于自身岗位定位模糊，常常找不清自己的定位，没有方向感，对自己没有信心。

5、不善于与上下级主动沟通，大量工作都是自己埋头苦干，既得不到同事的分担，也没有得到领导的支持，找不到集体感。

6、目前各家银行不断压高转岗、持续减柜、老员工动力不足、年轻行员个性强、二胎盛行、人员流失，给网点人手造成极大紧张。加班多，上班期间忙于工作，没有时间去学习消化文件精神，更没有时间去更新自己的知识结构，如何提高工作效率？

7、断卡行动等一系列监管越来越严，对网点现场管理及客户沟通带来一定的压力和难度，如何优化客户体验流程，更好地与客户沟通？

课程收益：

● 通过国内外银行的转型案例和数据，使内勤行长了解当今时代下银行业的发展趋势和变化，更新内勤行长对未来银行发展的理念和观念。

● 通过对岗位角色和职责的重新梳理，使内勤行长重新认识自己的岗位工作，明确角色定位，站在更高的角度，系统看待和面对自己的工作和现状，具备大局意识。

● 通过自我修炼的内容分享，用案例和工具使内勤行长加强个人自我管理，树立积极阳光心态，清晰自身优势，提高自信心。

● 掌握更加科学的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理团队的方法，赋能团队，提升劳动优化组合及协调能力。

● 提升上下级及条线、内外的沟通技巧，与支行长和团队共同作战，提升网点绩效。

● 掌握服务流程梳理及优化方法，掌握现场服务管理及投诉处理的流程及技巧，提升客户满意度。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：内勤行长、储备人员

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+团队共创+行动学习

课程大纲

第一讲：内勤行长的自我管理

案例导入：内勤行长小娜工作中的烦恼

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、数字化时代内勤行长面临的工作挑战

1. 心态积极

2. 思路清晰

3. 风格灵活

二、内勤行长的角色认知与定位

1. 新时代内勤行长工作面临的挑战

2. 内勤行长的六大角色定位

3. 内勤行长的四项核心职责

4. 优秀内勤行长的六项能力

能力1：明确目标

能力2：强化意识

能力3：抓住重点

能力4：勤于思考

能力5：严管厚爱

能力6：带好队伍

三、内勤行长的高效时间管理与工作规划

小组讨论：内勤行长的一天（以小组内某一学员实际情况记录）

管理观点：拼爹拼娘拼管理

1. 关于时间的六个思考

2. 时间的经济价值分析

3. 时间管理的定义

工具表单：个人时间管理测试

4. 浪费时间的十个原因

5. 时间管理的五个原则

现场思考：回忆自己一天的时间都去哪里了？

6. 时间盘点的三步骤与时间管理的七步骤

7. 工作规划的重要性

8. 工作规划的三个步骤

9. 工作规划的七个要素

案例示例：同业内勤行长的工作规划表

小组练习：以岗位实际工作进行工作规划练习

三、内勤行长的领导风格

工具练习：个人领导风格测试

1. 什么是领导风格？

2. 为什么要了解领导风格？

3. 领导风格对管理工作的影响

4. 了解你的管理领导风格

风格1：授权型

风格2：支持型

风格3：教练型

风格4：指令型

5. 四种领导风格的弹性应用

1）员工不同成熟度条件下的领导风格应用

2）三种客观工作条件下的领导风格应用

3）团队不同阶段领导风格的应用

6. 管理工作中领导风格的培养

小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析

小组分享：回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响

第三讲：员工管理与沟通

案例导入：从某银行员工沟通来看员工管理

案例讨论：你从案例中看到员工管理的哪些问题 ？启发是什么？

一、管理员工的重要性

思考：你如何看待员工？“人”还是“资源”？

1. 区分管理员工和管理任务

2. 明确网点对员工的要求

3. 了解员工对网点的期望

二、员工分类与管理策略

1. 了解团队成员成熟度的两个维度

2. 四类员工对象分析与对应的管理策略

——新兵、老兵、病猫、明星

小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点

3. 员工激励三要素

练习：员工激励双因子练习

4. 不同年龄段员工激励的关键点

三、员工沟通与辅导（三种方式）

思考：为什么要对员工进行辅导？什么是员工辅导？

对比：过去与现在对员工辅导的区别

1. 员工辅导三种方式

方式1：随岗辅导

方式2：团队辅导

方式3：面谈辅导

——员工辅导四步法、员工沟通六步法

分析：员工面谈辅导的注意事项

情景演练：

情景1：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉，员工面谈及沟通演练

情景2：某员工连续两个月完不成工作任务

沟通方法练习：一招三式、沟通四步法

2. 高效沟通技巧（倾听、提问、表达）

1）向下沟通：先处理心情，在处理事情；正向征询、方向鞭策

方法：汉堡包法则

2）向上沟通：结构化思维表达（结论先行、慎防越级）

3）同级沟通（跨部门沟通）：降低姿态，梳理流程，统合双赢

本讲收获：沟通是信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。

小组练习：当营销与运营制度发生冲突时，该如何沟通？

第三讲：服务管理与投诉处理

案例导入：为什么客户按照银行要求操作后却不满意并引起公众舆论？

一、认识优质服务管理

1. 服务的四个价值

2. 网点优质服务的七个标准

3. 优质服务的五度管理

4. 认识客户的期望值和满意度

二、客户体验提升及流程优化

1. 认识客户体验

2. 客户体验提升四步法

3. 了解NPS

4. 服务质量差距模型

5. 把握客户需求的KANO模型

6. 创造四类峰值体验的四类服务设计

7. 全景体验设计7步骤

——定客群-定场景-定触点-定需求-定岗位-定标准-定方案

案例分享：银行业服务体验提升案例

现场练习：基于客群的关键业务及流程的客户体验优化

三、客户等候中的满意度提升管理

案例分享：由于客户等候引起的客户抱怨及投诉

案例思考：客户的满意度和体验都和哪些因素有关？该如何优化？

1. 影响客户排队等候的感知的三个关键因素

2. 厅堂的三线三圈四位管理

3. 提升排队等候感知的五种方法

4. 提升客户满意度的三种策略

四、客户抱怨与投诉处理

案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打

小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？

1. 客户满意度管理的重要性

2. 客户抱怨及投诉处理的三个目标

3. 客户抱怨投诉心理分析

4. 客户投诉处理六步法

5. 几种难以处理的客户沟通要点

6. 客户投诉处理的一大一小原则

案例分享：工作中实际场景案例分析与分享

总结、提问、分享