培训背景：
在瞬息万变的社会转型时期，对于直接服务于最广大消费者的银行业来说，在生产经营、服务社会中，不可避免地会出现各种消费者投诉和纠纷，一旦处理不当，就可能激化矛盾，甚至引发升级投诉。
本课程以目标为导向，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握消费者权益保护知识及客户投诉处理能力。
培训目标：
1、熟悉最新消保监管要求和动态
2、如何落实消保监管要求
3、如何应对金融黑色产业链
4、如何开展个人金融信息保护工作
5、掌握投诉处理的流程与技巧
培训方式：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验等。
课程大纲：
一、银保监《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》关键点解读
1、涵盖金融消费者8大权利，总体涉及到规范产品设计、营销宣传、销售行为，禁止误导销售、捆绑搭售、贷款预扣利息、暴力催收、算法歧视等方面
2、特别强调保护消费者信息安全权
3、进一步完善我国金融消费者权益保护制度体系
4、明确金融消费者权益保护基本措施和监管标准
5、提高金融机构违法违规成本
二、如何落实消保监管要求
1、健全消保工作体制机制
2、完善消费者举报投诉处理流程
3、根源上帮助客户解决诉求
4、加强宣传教育
三、金融黑色产业链应对
1、金融黑产犯罪的特点
2、银行面对金融黑产的困惑
3、打击金融黑产存在的困难
4、对策和建议
四、个人金融信息保护
1、个人金融信息保护相关的法律法规
2、金融机构侵犯个人金融信息权益的常见类型
3、金融机构个人信息保护的合规工作开展
五、消费者投诉处理
1、投诉抱怨客户需要什么？
2、不同性格特质客户的心理需求分析
3、不同职业客户的投诉特点
4、投诉处理的基本要求
5、投诉处理人员自我情绪调节
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明