【主讲：孙海蓝】
【时间：1-2天】
【前言】
很多企业都在讲服务要以客户为中心，做最好的服务，怎么做是以客户为中心做
服务？如何表达让客户更愿意听？如何表达让客户更愿意懂？如何表达让对方更觉得真诚友善具有共情力和松弛感？
——资深管理实战培训师孙海蓝老师将结合众多企业辅导案例进行启发和互动式培训，作为服务如何更好的能共情他人，建立服务的松弛感，让对方感受到真诚友善，树立全员以客户为中心的服务意识。
【本课程实战点】：
明确服务不满的来源
如何共情他人，梳理和认知自己的情绪
管理自己的松弛感和共情力
明确服务的终极目标
【授课特点】：情景模拟 案例互动
【本课程提纲】
第一讲：服务认知——客户为什么投诉
引子：成功的基本要素：健康、关系、财富
一、客户投诉认知和来源
服务认知三部曲：感知、识别、表达
服务不满或投诉的几种来源分析
沟通表达的不同，父母的满意度就不同
4互联网时代对服务提出的新要求
互联网时代企业的三大特点：重塑价值、重塑生态、重塑商业模式
案例：众多企业服务案例分享
互联网对服务企业的要求：快速、高效、遍捷、互动
第二讲：服务观念——让服务更松弛
以客户为中心的服务的N种观念创新
1、为用户提供优质服务是自己的本职工作”
2、以客户为中心让客户感知VIP级享受
——我在海景不是上帝像是皇帝
——未来是服务之争，同等产品下提供情绪价值是刚需
3、创造客户的峰值体验，学会感动客户，让客户有松弛感
4、互联网＋的服务让客户享受尊贵，提客户想到一切
众多案例分享
案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？
——服务就是一种营销
——服务就是发现需求
——用户的抱怨是最好的礼物
——服务就是关注用户的需求
——服务就是主动反馈，主动沟通
5、客户需要的不仅是优质服务，更是关注和尊重
案例分享
6、服务就是建立品牌
第三讲：共情他人——服务真诚化，沟通共情化
一、服务背后的问题思考：
1、什么人生活工作中人缘最好？——懂得察言观色、照顾对方情绪
2、什么人职场上左右逢源？——处变不惊，一切以高效执行为先
3、情商管理的五大核心：认知情绪、管理情绪、推动自己、认识他人、处理关系
二、服务投诉背后的心理洞察：
一、每个不满的背后都藏着某个心理需求：
1、案例：沟通过后失去信任如何修复关系？学会沟通心理学：3R管理
众多案例分享
2、情绪价值杀伤力：思维、工作、感受、家庭
3、常见的3种病态情绪思维模式
4、利用正念管理，正确认识自己岗位和价值
5、服务心理学：你要知道的5大客户服务心理
——客户永远先关注你有多在乎他其次才会关注你有多专业
三、沟通共情化，让沟通拉近和客户的关系
1、你要学会的几个沟通工具：
——非暴力沟通
——沟通视窗
——FIRE沟通模型
——关键对话
——SCQA表达模型
——3F结构化倾听
——三脑原理：结构化表达、清晰表达、结构化思维、换位思考、听明白、记清楚、有认同
众多案例分享+情境演练
第四讲：打造松弛感——让服务共高效
1、服务松弛感治疗法：
2、改变视角，换个念想
3、内心力量强大源于你对人性和专业的把握
4、愤怒重构：积极意图、确定机会、拥抱学习、精神帮助
5、善待他人，思利他
6、增强自身系统免疫力：学习+自省+觉察+共情+认可+价值
7、让你的服务可以自由链接，用游戏化思维让客户喜欢你
Play工具使用
众多案例分享
……
第五讲：借鉴之道——课程小结
1、课程小结 作业分享
2、可以借鉴的地方
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明