一、银行项目背景及问题：
今年以来，外部环境越发不容乐观，金融市场发展的低迷和竞争的激烈等外部因素的影响和冲击，银行转型逐渐走向深水区。面对日益紧迫的金融竞争形势，为了打赢这场战斗，实现全行零售业务突破性发展，银行产能提升与营销体系打造和零售业务全面转型迫在眉睫。
目前，国内大多数银行网点的建设和管理已经由传统的“交易中心”模式转变为“服务营销”模式。从“交易中心”转变为“营销中心”并不只是功能的变化，更是背后经营管理团队的变化，是网点精细化管理的需要，我们根据营销的规律重新梳理打造网点从网点定位、资源配置、营销氛围营造、岗位设置、服务营销流程优化、客户管理、绩效考核到日常管理等多方面的管理方式，建立精细化的网点经营管理模式，建立“可持续发展的经营管理模式”正是网点转型的重要目的之一。
二、项目收益：
（一）树立全员营销意识，提高团队整体执行力，推进网点由交易处理向服务营销转型，树立营业厅全员服务营销意识，建立营业厅服务营销模式。
（二）存款稳步增长：通过CRM系统的分户管户，通过精准分户管户，客群活动、贵宾客户重点维护，实现网点存款稳步上升，摒弃大进大出。
（三）优化客户增值服务体系，提高客户粘度和贡献度。VIP客户的产能进一步提升与深挖，根据客户分层经营思路，推进零售客户的分层分类管理，对不同类别客户落实标准化、差异化和专属化服务模式，切实从产品销售向经营客户转变，通过交叉销售和关怀服务提高客户粘度和价值贡献度。
（四）梳理网点各岗位职责，清分各岗位人员职责，实施5K标准管理(关键职责、关键流程、关键行为、关键技能和关键工具)，提高员工服务营销技能，提升网点员工产能和效率。通过培训提升营业厅员工协作效率和客户营销服务能力，进而提升营销效能。
（五）推进网点标准化运营管理水平。通过晨夕会、一日三巡检等标准化管理要求和相关营销管理工具的使用，提升网点标准化管理水平，进而提升网点整体产能。
（六）通过对营业厅主任和一名业务骨干全面培训，打造“网点教练”队伍，持续对网点员工进行传帮带培训和标准化检查督促落实，提升网点整体营销服务水平，并保证转型效果的可持续性。
三、项目解决策略：
根据本项目服务需求，咨询公司结合多年银行网点辅导经验，制定项目实施重点安排，结合各网点实际情况制定“一点一策”的导入方案并开展导入。
（一）网点存款提升提升导入策略
1、网点诊断
主要是在导入工作启动期对网点进行全面画像，通过对网点内部的经营、管理，外部的资源禀赋、同业竞争情况进行全面分析，了解网点零售业务发展的优劣势，确定导入工作的目标和解决方案。
网点调研诊断主要包括：前期准备、动员访谈、数据分析、资源排查、同业比对、诊断报告六个部分。
2、细分客群：
客群细分主要是将符合营销客户进行筛选和优化，对精准客户进行画像，最后用活动或营销工具进行触达，从而让精准客户其资产在我行的占比，完成最终目标
客户结构分析 | 分析客户结构、重点挖掘潜力客户，维护贵宾客户，年轻客户占比等。 |
资产配置分析 | 分析客户在我行的资产及可配置情况，对客户进行精准画像，并培养员工客户画像能力。 |
营销触达训练 | 结合网点核心客群分析、客户基础对画像客群进行有效营销触达，用电话、短信、微信形式对员工进行辅导训练，提升业绩 |
3、管户提质
针对支行网点存量客户的分层，成分落实分户到人政策，对于高质量的贵宾客户由支行管理层进行维护；网点客户经理负责支行部分潜力客户；网点低质量客户按照网点员工的职位和能力进行分配。
对中高级别客户，管户责任人要做到每月联系2-4次，做好维护工作；对临界客户每季组织开展提档升级营销至少一次，安排管户责任人进行一对一营销；对临界账户，每月对账户的资产升降级情况进行监控，安排专人进行营销。各网点可将客户信息治理清单一并纳入营销清单。
4、活动吸引
产品覆盖率的增加，需要有更多的活动体系来支撑，建立活动权益增值体系，完善客户在活动方面的体验感，更大程度上去增加产品覆盖率：
第一，梳理内部贵宾客户权益，作为当前抓手之一用于服务客户，加大产品覆盖率；
第二，通过贵宾客户分层管理，帮助银行员工梳理贵宾客户资源，进行活动邀约，从而提高客户的产品覆盖率。
5、厅堂营销与服务标准化
厅堂营销将成为不可多得的产品营销场地，我们将将网点人员划分为三大类：
一是管理岗（网点主任）、二是协作岗（网点副主任、内勤行长、大堂经理）、三是营销岗（客户经理、综合柜员）需要进行明确的营销职责划分，通过厅堂流量营销与激励偏向，让网点产生更大的价值，从而提高客户办理产品的多样性。
我们在辅导内为网点提供知识支持包括：厅堂营销技巧、联动营销技巧、零售产品梳理营销技巧辅导、做好客户多产品营销，提升客户产品粘性，培训客户维护全流程技巧。
网点辅导过程中，加入服务营销内容，帮助网点员工以服务带动营销，包括厅堂大堂五步服务流程、柜面七部服务流程、大堂处理投诉流程、应急处理等。
6、网点负责人管理力提升
6.1 在网点营销与持续增长的过程中，网点负责人的管理过程与具体动作也非常重要。这样能够保持网点更强的持续性的产能增长和业绩提升。
在负责人管理力提升方面，我们需要让负责人了解网点每个人的岗职岗责，通过对岗职岗责的梳理，才能够明白网点管理的重点方向。首先通过岗位优化，人力优化，来获得更多的人力资源，在后续管理中才能更加得心应手，所以管理力的提升，在于前期整体网点人力的判断和优化。
6.2 基于网点岗位优化后，进行5K管理，对各岗位进行管理能力提升，对于岗位协作，管理分工等进行全面辅导，让网点负责人了解管理的流程与岗位管理。
6.3 网点负责人全面管理力提升：通过以上两个步骤，对网点负责人对管理措施和管理步骤有了有效的植入和辅导。具体网点负责人需要在网点如何进行有效管理，有没有有效的管理动作和辅导动作，每天具体的管理流程是什么，我们在辅导过程中，融入8个具体的管理指标和表格，让网点负责人清楚的知道管理流程和辅导动作。
（二）网点客户管理及服务流程提升
1、树立网点贵宾客户营销和服务意识，推进网点重视贵宾客户的提升，建立VIP贵宾服务营销模式。
2、优化网点客户结构，了解客户需求，提高客户服务响应速度。客户在系统内的分层管理，如何通过分岗管户、客户详细需求和信息填写获得更多贵宾客户信息和未来需求。
3、优化服务流程标准，对网点各岗位服务进行流程化、标准化、固化，从而对客户进行有效的服务维护和关怀，通过旺季营销中的服务流程提升，进而让客户产生满意和忠诚。
4、 推进网点员工服务VIP客户的营销技能和维护形式。包括微信营销、电话营销、短信营销、短视频营销等，帮助客户梳理营销方式。实行客户分户管户的最终目标是遵循“以客户为中心”，在管户中实现“向客户要产能”。咨询公司将在分户管户过程中强化客户营销技巧辅导，提升保险和基金的销售业绩，从而达成目标。
（一）项目辅导模式
“咨询公司”依据过往同类辅导经验，在驻点辅导阶段将采取“车轮辅导模式”，可同时安排多位顾问老师驻点辅导，各网点可同步导入也可逐一导入，实际安排情况与分行再行协商确认。通过拉长辅导周期的模式，在网点在自主运营阶段，实施远程督导模式，不断强化学员知识应用。
（二）项目整体实施流程（2+6+2）
咨询公司项目组将委派资深的网点辅导老师深入网点，在诊断并分析网点存在的内部和外部客观因素后，结合网点实际需求和项目目标定位，进行针对性驻点辅导。采用分段开展，稳步落地的方式进行辅导。
项目主要分4个阶段开展，分别为“辅导前网点调研访谈”和“网点现场辅导”、“辅导项目总结”、“回访固化”，每个项目采用“大课+辅导”模式开展，即训前开展网点调研工作/大课+6天网点现场驻点辅导+2天固化复盘，同时以“驻点辅导+实践研讨+专题讲座+现场督导固化”的形式保障项目质量，将学习内容迅速转化为行动，并在行动中实现“知行合一”。
项目阶段 | 项目操作的主要内容 |
项目需求沟通 | 咨询公司将与行方负责人进行项目整体流程规划确认与沟通调整，确定辅导时间及网点，出具辅导培训进度计划表 |
组建项目团队 | 组建“项目经理+专家顾问+项目支持人员”的专属项目管理团队，对项目的全过程进行精细化管理。 |
项目调研设计 | 问卷调查或电话 评估网点服务营销环境体验的舒适度 评估网点客流量与营销意识 评估网点目前遇到的问题如何解决 |
大课阶段：培训和项目启动阶段 | |
项目启动 | 项目启动、领导讲话动员、签军令奖、授旗、网点代表发言、宣誓 |
培训大课 | 旺季营销产能提升、存款营销、期交保险销售技巧、服务有效提升流程 |
项目对接会 | 1.目标和计划分解；2.师资对接与分工；3.激励机制；4.辅导时间和工作安排；5.辅导要求和相关纪律；6.辅导流程和注意事项。 |
第1天：驻点辅导－分户管户及查看系统使用与储蓄客户画像筛选 | |
晨会 | 1、前一晚知识回顾与演练 2、当日重点导入主题宣导 3、每日目标宣导 4、晨会训练 |
现场辅导 | 1、梳理网点存量贵宾客户与精准画像 2、根据分户管户需要，对网点岗位优化和弹性排班给予建议和辅导 3、开展客户分户工作，采取“认领+指派”模式，构建全员营销、全员管户模式 4、基数到人：统计分户时的基础业绩，建立分户档案 5、目标到人：根据网点绩效考核目标，明确员工包户绩效目标 6、全员存量客户分层、分群、分组管理辅导，规定管户动作 7、保险基金五天策划与讲解（看是否是需求内内容） 8、储蓄存款客户画像 9、各岗位岗职岗责梳理与辅导，网点负责人优化团队人力和管理辅导 |
夕会晚课 | 1、管户人员工作履职落实情况及营销业绩通报 2、数字化营销工具使用情况点评 3、问题交流与经验分享 4、培训：《电话、短信、微信营销》 6、明日任务分解和认领：产品销量；交叉销售目标客户的选择。 |
第2天：驻点辅导－厅堂营销策略、存量产品覆盖率营销手段及营销话术 | |
晨会 | 1、前一晚知识回顾与演练 2、服务流程梳理与主题宣导 3、每日目标宣导 |
现场辅导 | 1、电话、短信、微信营销辅导： 以AUM（储蓄、保险、基金）为样本 （1）提炼话术：柜员、客户经理 （2）筛选客户名单 （3）制定客户联络计划：对名单中客户按照3天、5天、7天的频率联络客户，在系统登记日志 （4）组织现场实操并辅导： 2、电话营销：各岗位打电话、师资点评、师资示范 3、短信营销：实战指导与点评纠偏 4、微信营销实战指导 5、AUM产品营销辅导： （1）打造营销环境：折页、荧光板、台卡、产品柜等（根据网点实际情况布置） （2）组织各岗位通过系统、厅堂等渠道开展营销 6、服务流程提升与通关演练，对各岗位学员服务流程进行通关 7、5K管理动作辅导，网点负责人在网点的现场管理与管理动作辅导，管理流程梳理与管理表格的运用。 |
夕会晚课 | 1、工作履职落实情况及营销业绩通报 2、电话、短信、微信及特色业务营销情况点评 3、问题交流与经验分享 晚课 1、《沙龙活动（含厅堂微沙）营销》《网点服务礼仪制胜》 2、明日任务分解和认领：特色产品销量；电话营销目标；厅堂微沙龙数量；产品覆盖率目标 |
第3天：驻点辅导－客户沙龙活动准备及外拓营销 | |
晨会 1.网点日常动作： 2.导入期间动作：昨日晚课重点知识点回顾及演练。 | |
现场辅导 1、厅堂微沙辅导 （1）员工现场组织微沙 （2）内训师点评 2、主题沙龙（客群）准备阶段辅导 3、沙龙活动组织现场辅导 4、客户沙龙活动的跟踪问效。 5、网格化精准外拓营销。 6、服务流程演练 7、网点负责人管理能力提升，管理力的8个方面的具体辅导，特别是网点现场管理的辅导（晨夕会的辅导，岗位的辅导，营销的辅导，联动的辅导，个人能力提升的辅导） | |
夕会 1、工作履职落实情况及营销业绩通报 2、沙龙活动点评 3、问题交流与经验分享 晚课 1、《储蓄、基金、保险等重点产品营销话术》 2、《高效沟通》 3、《资产配置、财富管理及零售业务综合化营销》 4、明日任务分解和认领：特色产品销量；电话营销目标；厅堂微沙龙目标；产品覆盖率目标 | |
第4天：驻点辅导－零售业务联动营销及贵宾客户资产配置下的产品销售 | |
现场辅导 | 晨会 1、网点日常动作： 2、导入期间动作：昨日晚课重点知识点回顾及演练。 |
现场辅导 1、存量客户日常维护与分户管户工作 2、零售业务联动营销：对个人零售业务（存款客户、消费贷款客户、电子银行客户等）进行双向联动，提升员工产品交叉销售能力。 3、对柜面经理、管户人员进行基金、保险等重点产品营销话术辅导 4、对管户人员进行资产配置、财富管理及零售业务综合化营销话术现场辅导 5、标准化服务打造与建设 6、5k管理能力的辅导与通关，网点负责人每日管理动作标准化执行与训练，现场管理具体动作和要求，各类管理工具和表格的运用。 | |
夕会晚课 | 夕会 1、 管户人员工作履职落实情况及营销业绩通报 2、各岗位履职、营销工具使用情况汇报、点评 3、交叉销售目标完成情况 4、综合营销业绩点评
晚课 1、资产配置在营销工作中的使用与客户激发 2、明日任务分解和认领：特色产品销量；基金、保险产品销售量提升；电话营销目标；交叉产品销售目标 |
第5-6天：驻点辅导－业绩冲刺、后续辅导固化流程与标准建立 | |
现场辅导
| 晨会 1、网点日常动作； 2、导入期间动作：昨日晚课重点知识点回顾及演练。 |
现场辅导 1、厅堂内营销辅导过关 2、柜面营销及话术辅导过关 3、电话营销各类场景话术过关 4、客户管户工作梳理 5、各岗位服务流程化过关 6、网点负责人管理动作、管理辅导其他岗位、每日管理目标与动作的过关 7、导入固化：分户管户履职情况、营销工具使用、产品销售情况、业绩达成情况、后期操作流程与固化建议。 8、业绩汇总、答疑解惑 | |
夕会晚课 | 项目总结与表彰大会 对本次项目进行总结 对本次项目提出固化建议 领导重要讲师 优秀团队和优秀员工表彰 |
后期固化复盘2天 | |
成果提交 | 1、辅导过程监督表及辅导日志 2、客户分户管户工具表 3、电话营销、微信营销全流程话术 4、期交保险营销话术及异议处理 5、储蓄存款营销话术及异议处理 6、厅堂微沙龙流程与话术 7、全年活动策划方案 |
在线咨询 | 运用多种形式、多样手段追踪项目导入各项内容的持续情况。做好督促检查，确保员工养成习惯，实现网点综合效能持续固化提升。 |
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明