主讲：张砾匀老师
【课程背景】
如果我能知道他表达了什么，
如果我能知道他表达的动机是什么，
如果我能知道他表达了以后的感觉如何，
那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。
——著名管理学家卡特·罗吉斯
作为金融证券的运营管理人员，担负着跟领导沟通、服务一线部门、协调部门之间合作等工作，那如何做好各方面的沟通和协调，营造和谐的工作氛围，提升高效的沟通效果，本课程总结出一套职场高情商沟通技巧，及管理沟通中情绪的方法，帮助运营管理团队提升工作效率，处好各方关系。
【课程收益】
1. 掌握识别情商的技巧；
2. 了解情商的5大内涵；
3. 掌握职场高情商沟通技巧；
4. 掌握跟不同性格领导沟通技巧；
5. 掌握管理沟通中双方情绪的技巧
【课程时长】1天（6小时/天）
【课程对象】普通员工及中基层管理人员
【课程方式】
注重问题，以结果为导向，通过任务和行动让学员体验和反思，改变被动式的授课模式，以学员的自主学习为主导，贯彻“参与式、团队式、行动式、研究式“的四式教学理念。
【课程大纲】
第一部分：情商的概念与内涵
小组讨论：什么是情商什么不是情商？
情商的概念
情商的5大内涵
² 自我认知
² 自我管理
² 自我激励
² 同理他人
² 处好人际关系
职场沟通模型
² 破坏型
² 友好型
² 风险型
² 理想型
第二部分：职场高情商沟通技巧
小组训练：你听到他在表达什么吗？
沟通天秤：三大沟通核心，告别人际沟通误区
² 信息
² 情绪
² 目标
倾听回应：拉近双方情感距离
² 倾听tips：培养倾听能力，塑造愉悦沟通氛围
1) 调状态
2) 放关注
3) 表赏识
² 全息倾听：听懂对方真实需求，拉近彼此距离
1) 听-不断确认信息
2) 听-不断共情情绪
3) 听-不断确定目标
4) 练习：客户/同事抱怨，他们在表达什么？
² 积极回应技巧
1) 确认信息
2) 回应情绪
3) 行动计划
4) 寻求反馈
5) 练习：对方向你抱怨你/你部门做的不够好，你如何回应？
² 高情商回绝技巧
1) 传递理解
2) 表明立场
3) 说明理由
4) 提供方案
² 沟通破局：3个步骤解决困扰，搞定艰难场合
1) 天时破局法
2) 地利破局法
3) 人和破局法
² 化解分歧的沟通技巧-先跟后带技巧
第三部分：职场不同层次沟通技巧
与上司沟通技巧
² 与上司沟通的基本态度
² 如何与上司沟通
² 如何接受上司指示
² 何向上司汇报工作
² 如何向上司提出建议
² 如何应对上司的请教
² 与上司沟通的禁忌
与同事沟通的技巧
² 部门间的“灰色地带”
² 部门间横向沟通的要点
² 部门间横向沟通技巧
第四部分：沟通中的情绪管理
小组讨论：在沟通中最常见的情绪有哪些？
情绪识别练习
² 情景测试：
1） 领导这样说背后的动机是什么？
2） 同事这样说背后的动机是什么？
² 负面情绪背后的正确动机
² 情绪的真正来源-信念系统
1） 信念-你认为
2） 价值-对你来说的重要性
3） 规条-你的做法
² 情绪和动机永远没有错，只是行为没有效果。
情绪管理技巧
² 视角转化练习-OH卡牌
² 改变语言习惯技巧
² EQ化解他人情绪技巧
1) 接纳并回应情绪
2) 引导其分享事情和感受
3) 共情并表达理解
4) 聚集其需要目标
5) 积极进行回应
第五部分：总结答疑
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明