主讲：王哲光
课程背景：
根据集团发展战略，中国移动积极构建高效协同的管战建组织运营体系， “总部管总、区域主战、专业主建”的组织体系已经形成，管战建协同理念深入生产经营各领域，有效地推动公司业务发展实现更大的突破。要发挥这一重大体系的作用，落实移动通信市场服务营销一体化是必须遵循的基本原则，但在实践过程中，部分地区和单位依然存在效率低下、协同不足，客户满意度较低，市场营销和服务流程优化不够，创新不足，服务补救不到位，沟通渠道不畅，品牌塑造不够等问题。
谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得这些客户，企业必须拥有一支善于提供优质服务、赢得客户认同的服务团队。某种意义上讲，所有的产品和实物商品都是服务的附属物，因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销，她要求服务者必须以客户需求为中心，倾听客户的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救。
在产品同质化的今天，避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈，服务能力超越了所有其他能力，正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力，我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源，“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念，您将对客户满意度管理和市场服务营销一体化有更深刻的认识，找到激发每个人主动、热情服务的方法，发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得以提升，提高服务管理能力，带领团队更好的将公司的品牌价值传递给客户，实现更多的业绩突破。
课程目标：
树立以客户为中心的服务理念，增强服务意识，打造卓越服务营销型团队；
掌握提升客户满意度的管理原则，找到提高客户体验和客户满意度的正确途径；
建立以客户为中心的标准化服务体系，通过流程再造和不断创新提高客户体验；
建立和完善市场服务营销一体化的机制，强化沟通与协调能力，体现一体化优势；
提高对服务管理能力的重视与管理水平，为团队赋能，打造卓越服务营销团队。
培训用时：1天（每天6小时）。
授课方式：
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析+30%案例研讨+30%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，掌握提升服务管理能力的技能，从而成为企业需要的卓越服务营销管理者。
课程大纲：
一、提升客户体验的满意度管理
1、企业的生存与发展需要满意的客户
1）为什么要提高客户满意度
2）客户满意度与客户体验的关系
3）客户满意度与忠诚度的关系
4）客户满意度模型
2、如何评价客户满意度
1）客户期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于经验的服务、规范化服务、完美的服务
2）容忍域
3）衡量客户满意度的RATER指数
reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）
empathy（同理度）、responsiveness（反应度）
4）客户满意度调查表
案例研讨：客户为什么不满意
3、提升客户体验和满意度的服务四字经
1）四心——专心、细心、精心、爱心
2）四尽——尽心、尽力、尽职、尽责
3）四谦——谦虚、谦谨、谦和、谦让
4）做到极致与超越期望
二、提高客户满意度的途径
1、提升客户满意度的六大要素
1）以客户满意为宗旨的服务理念
2）系统化的服务体系
3）高素质的服务人才
4）首问负责制与问责激励机制
5）服务行为与客户满意的关联性
6）切实可行的服务措施
2、关键时刻MOT服务营销五步法
1）奠定基调
2）诊断问题
3）解决问题
4）总结回顾
5）完善跟进
3、超越客户的期望——提供个性化服务
1）为什么需要个性化服务
2）个性化服务的风险和基础
3）打造服务品牌——如何形成服务个性
4）个性化服务设计过程
演练：个性化客户服务设计
三、落实市场服务营销一体化的基石
1、落实市场服务营销一体化的难度与应对
1）实施市场服务营销一体化中出现的问题
2）市场服务营销一体化的实施条件
3）市场服务营销一体化的关键点
组织体系、运营模式、技术支撑、平台优化、
渠道协同、价值提升、不断创新、生态构建
4）服务团队的重要作用
2、市场服务营销一体化的流程管理
1）服务营销一体化流程管理要考虑的要素
1.2）核心职责、交叉职责、延展职责、补位职责
1.3）工作内容、工作条件、工作标准、衔接流程、考核方式
2）步骤、流程、程序的区别
3）作业指导书、过程控制、检查管理、异常管理、服务质量管理与改善
4）服务流程诊断与优化
5）改善服务体验的方法-找出关键因子和制约瓶颈
互动演练：同心顺
3、服务标准化与岗位经验内化
1）选择标杆员工
2）经验书面化
3）隐性经验显性化
4）显性成功标准化
5）标准内容生动化
6）岗位经验内化七步法
四、破解市场服务营销一体化的难题
1、如何建立和完善市场服务营销一体化机制
1）提炼与贯穿服务理念
2）优化客户服务体系的组织机构
3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4）客户服务体系的三类管理制度
5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
案例研讨：前后台服务质量一体化的机制保障
2、解决沟通协调的难题
1）沟通协调时常遇到的反应
2）寻求帮助转变为合作共赢
3）解决分工与合作的矛盾
4）跨越内部协作的障碍——组织协同的步骤
案例研讨：为什么执行不下去
3、AI时代市场服务营销一体化的创新
1）流程自动化与效率提升
智能自动化（RPA+AI）、供应链优化、智能制造
2）数据驱动的决策与洞察
商业智能（BI）增强、预测性分析、风险管理
3）客户体验与个性化服务
智能客服、个性化推荐、虚拟助手
4）产品与服务创新
生成式AI（AIGC）、AI赋能的研发、新商业模式
5）组织协作与人才管理
智能协作工具、人才招聘与培养
李真顺
周远祥
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