课程背景：
在金融市场不断发展的当下，商业银行在金融服务中扮演着至关重要的角色。然而，随着金融产品和服务的日益多元化与复杂化，金融消费者权益保护问题逐渐凸显，成为监管机构、金融机构以及社会公众关注的焦点。
从监管层面来看，相关法律法规和监管政策持续完善，对商业银行金融消费者权益保护工作提出了更高、更细致的要求。例如，银保监会等监管部门发布多项政策，督促银行加强客户信息安全管理、规范销售行为、优化投诉处理机制等，若银行未能有效落实，将面临严厉的监管处罚，这不仅影响银行的经济利益，更对其声誉造成损害。
在日常业务中，商业银行也面临诸多实际挑战。从客户经理向客户推荐理财产品时的信息披露不充分，到柜员在操作过程中可能出现的客户信息泄露风险，从理财经理误导销售引发的客户投诉，到大堂经理在引导客户时未能充分保障客户的自主选择权，这些问题都反映出商业银行在金融消费者权益保护方面存在短板。构建完善的金融消费者权益保护合规体系，已成为商业银行实现稳健发展、提升市场竞争力的迫切需求。
课程收益：
●深化法规认知：深入理解金融消费者权益保护相关法律法规与监管政策，清晰把握合规底线。
●识别岗位风险：精准识别各岗位在金融消费者权益保护方面的潜在风险点，提前做好风险防范。
●掌握工具方法：熟练掌握权益保护的实用工具与方法，提升服务的合规性与专业性。
●提升纠纷处理能力：学习有效的投诉处理和纠纷化解技巧，降低负面事件影响，维护银行声誉。
●完善合规体系：助力构建和完善银行内部合规体系，优化业务流程，保障稳健运营。
●强化合规意识：增强合规意识，积极参与合规文化建设，营造良好的银行内部氛围。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：支行行长、客户经理、理财经理、大堂经理及柜员等
课程方式：理论讲解+案例分析+互动研讨
课程大纲：
课程导入：
典型案例剖析：某股份制商业银行因系统漏洞导致客户信息泄露事件案例分析，直观呈现金融消费者权益保护不力的严重后果。
第一讲：法规：金融消费者权益保护法律基础
一、理论基础：金融消费者权益保护相关法律、法规及监管政策
1. 日常工作中的业务痛点
案例分析：某支行在销售一款基金产品时，因未充分向客户揭示产品风险，违反《商业银行理财产品销售管理办法》中关于风险揭示的规定，被责令整改并受到相应处罚的的案例分析与启示
2. 《消费者权益保护法》在金融领域的延伸与应用
3. 金融消费者的界定与核心权利
二、工具方法：关键法律条款及适用场景
课堂研讨：日常工作中遇到的与法律基础相关的困惑有哪些？应如何有效与解决？
第二讲：实践：金融消费者权益保护法律实践
一、信息泄露、不当销售、客户投诉与纠纷处理等法律原理
1. 业务痛点分析
案例分析：某分行在销售一款保险理财产品时，理财经理夸大产品收益，隐瞒部分费用条款引发的投诉处理不当案例分析
2. 工具方法：分享投诉处理的“STAR”法则
课堂研讨：针对给定的案例场景，学员分组进行角色扮演，模拟银行与客户的沟通协商过程，其他小组点评，老师总结优化策略。
二、责任认定标准
1. 法律依据
2. 责任认定要点
案例：信息泄露案例分析
案例：不当销售案例分析
案例：客户投诉纠纷处理案例分析
第三讲：合规：商业银行合规体系构建
一、实际痛点分析
1. 法规理解与更新难题
2. 合规文化建设挑战
3. 数据管理困境
4. 合规技术应用短板
5. 合规管理与业务协同障碍
二、理论讲解
1. 合规组织架构
2. 政策制度建立
3. 合规流程建设
4. 合规监督机制
三、工具方法
1. 合规体系成熟度评估模型与自我评估
案例分析：某国有银行积极推进合规体系建设，优化组织架构，明确各部门合规职责，建立覆盖全业务流程的合规制度的案例解析
2. 银行合规体系现状及存在问题分析
3. 改进建议及措施
第四讲：金融消费者权益保护视角下的合规制度建设
一、实际痛点分析
1. 客户信息保护
2. 销售行为规范
3. 投诉处理
二、理论讲解
1. 客户信息保护制度
2. 销售行为合规制度
3. 投诉处理与纠纷化解制度
三、工具方法
——制度模板和制度审查清单
案例分析：某国有银行某支行因客户信息保护制度执行不力，员工违规将客户信息提供给第三方营销机构，客户频繁接到骚扰电话后向银行投诉并报警案例剖析
第五讲：合规文化建设与员工行为规范
一、实际痛点分析
——银行部分员工合规意识淡薄，存在违规操作行为，影响银行合规文化建设和整体形象
二、理论讲解
1. 合规文化对银行运营的重要性
2. 员工行为准则在金融消费者权益保护中的关键作用
三、工具方法
——员工合规行为承诺书
案例分析：某银行通过持续开展合规文化培训、知识竞赛、案例分享等活动，营造浓厚合规氛围案例解析
课堂研讨：分享身边的合规与违规小故事，加深对合规文化和员工行为规范的理解。
课程总结与回顾
1. 知识回顾
2. 学员分享
3. 互动问答
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明