培训目标：
课程结束后，学员将能够：
认识到优质客户服务的价值和重要性；
塑造和完善好的服务心智，树立积极思维，提高服务的意识；
发展与客户沟通技巧、人际处理技巧、处理抱怨投诉技巧；
积极建立优秀的客户服务形象，提高客户的满意度。
课程大纲：
1. 客户服务概述
l 服务与销售之间的关系
l 了解服务的定义和种类
l 了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户
l 如何看待我们的客户
l 服务的重要性——涟漪效应
l 在服务中寻找销售机会
2. 优质的客户服务
l 客户满意与客户忠诚
l 客户服务成功的要素
l 把握真实的瞬间（MOT）
l 做好真实瞬间的必备条件
l 案例分析:真实的瞬间
l 客户期望的四个层次
l 提高客户感受的五个维度
l 案例分析：改善客户体验
3. 积极热忱的服务态度
l 读懂投诉中的客户情感
l 积极思想的重要性
l 积极和消极的特征比较
l 小练习：积极的用语
l 让自己积极的八种方法
l 处理抱怨的十句禁句
l 管理好个人情感账户
4. 强化客户沟通技巧
l 沟通的基本原理——知彼解己
l 倾听、表达和提问技巧
l 非语言的技巧
l 深刻理解客户—冰山原理
l 关注事实和客户情绪
5. 投诉和抱怨处理
l 客户投诉的原因和动机
l 处理投诉的关键准则
l 处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会
l 对投诉采取行动
l 无理投诉的处理方法
l 电话使用的技巧
l 小组作业1：建立投诉话术处理仓库
l 小组作业2：建立投诉应对预案
6. 总结和结束
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明