政务服务礼仪与定标管理
主讲：张舒婷老师
【课程背景】
政务大厅形象直接代表着企业形象，是链接政府与民众的事务桥梁，是直接展现党政机关关爱民众的开放平台，是老百姓对政府机关建立信任通道的途径。政务大厅行政人员
服务形象是一座城市的政府形象代言，服务礼仪又是服务形象的最直观表达。政务大厅行政人员传递的温暖、专业的政务形象正式本次课所要表达的目的。
【课程收益】
· 通过此次课程使政务大厅行政人员了解政务服务的岗位使命
· 强化了政务大厅行政人员的服务意识
· 规范了政务大厅行政人员的外在形象、行为、语言表达
· 了解了服务礼仪不止在服务人员本身也在其服务场所
· 遵循了服务礼仪的动态管理理念，服务流程也是动态管理的服务礼仪
【课程特色】
无问题不培训，本课程从“发现问题”到“解决问题”入手，建立服务理念的全新认知，改变以往服务根基。激发政务行政人员的职业使命感，进而建立服务模型，并且在知其然也要知其所以然的情况下，刻意练习，最后定标，正向反馈。
在课程中结合实际场景的应用和服务案例的展现，互动有趣，深刻反思，学有所效，落地可行。
课程设计运用以往本人服务过的政务大厅的真实案例体验和场景还原穿插课堂之中，体验感足，干货十足。
【课程对象】
政务服务大厅的行政人员
【课程时间】
1-2 天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：政务服务美学”心“定义（思维导入）
（一）服务的新理解，服务的“心”理解
（二）传递信息和体验的岗位标签
（三）政务窗口工作者的形象代言一座城市的形象
第二讲：服务究竟是什么？（激发职业使命感）
（一）政务服务就是一种意识聚焦
1. 价值意识树立政务服务五星标杆
2. 标准意识建立政务服务基础模型
3. 行为意识告别政务服务刻板印象
（二）政务服务就是一种管理能力
1. 时间管理提高窗口办事效率
2. 行为管理潜在感染办事民心
3. 心态管理创造服务百姓第一
（三）政务服务就是一种形象体验
1. 五感体验营造专业温暖的政务形象
2. 感性体验深化民众与机关情感链接
3. 专业体验建立政府在民众心里口碑
第三讲：政务服务礼仪的实际应运
（一）服务环境礼仪——你不是执行者，你是参与者
（1） 做有温度的政务服务人——进门“五感”初印象
Ø 首因效应是政务大厅的基调氛围导向
Ø “五感“设计政务环境
（2） 心理暗示产生形象晕轮效应——文字上墙传递信息
Ø 文字的力量营造专业亲民政务形象
Ø 政务环境中形象海报与形象墙的信息传递
（3）政务窗口的桌面礼仪定标管理
Ø 人性化
Ø 规范化
Ø 专业化
Ø 精简化
Ø 高效化
（二）服务形象礼仪——政务窗口形象的专业定标
（1）“看、动、说”三维定标专业的政务大厅行政人员窗口形象
（2）“看”——政务大厅行政人员外在形象专业化
Ø 男士政务形象定标——服装 发型 面容 细节
Ø 女士政务形象定标——服装 发型 面容 细节
（3）“动”——政务大厅行政人员行为礼仪标准化
Ø 政务服务人员标准站姿（男女士不同）
Ø 政务服务人员迎候礼 （男女士不同）
Ø 政务服务人员引导礼 （男女士不同）
Ø 政务服务人员示意礼 （窗口服务）
Ø 政务服务人员标准坐姿（男女士不同）
Ø 政务服务人员标准走姿
Ø 政务服务人员送别礼仪
（4）“说”——政务大厅行政人员语言礼仪规范化
Ø 政务服务人员迎候语
Ø 政务服务人员指引语
Ø 政务服务人员窗口语言礼仪
Ø 政务服务投诉处理语言礼仪
Ø 政务服务接听电话礼仪
Ø 政务服务送别语言礼仪
（三）服务流程礼仪——政务大厅高效服务即最佳体验
（1）服务流程层次化
Ø 有重点 懂区分
Ø 有难点 懂专业
Ø 有误点 懂排除
（2）服务流程人性化——“办不成事”窗口办成事
Ø 不同场景的处理方式
Ø 不同服务对象的沟通方式
Ø 与民众共情，主动安抚情绪
（3）服务流程细节化
Ø 不同服务对象的服务细节差别
Ø 善于运用服务小工具
Ø 感受民众未言明的需求，服务超出预期
（4）服务流程纪律化
Ø 严格遵守党政纪律
Ø 遵守国家宪法和相关法律法规
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明