政务礼仪

主讲：李丹老师

【课程背景】

在数字化、信息化迅猛发展的当下，政务服务面临新机遇与挑战。作为连接政府与民众的桥梁，政务服务亟需转变服务理念、提升品质。

“以人为本、服务至上”的价值观始终引导政务工作人员树立以民众需求为导向的服务观念。

本课程将深入剖析政务服务的核心理念，涵盖礼仪标准、沟通技巧、舆情处理、流程优化等关键技能，同时注重创新实践，激发创新思维，推动政务服务在理念、技术、模式上的创新突破，从而提升政务服务效率与民众满意度，为实现政务服务高质量发展提供有力支撑。

【课程收益】

ü 深化政务服务核心理念，树立“以人为本、服务至上”意识。

ü 掌握政务礼仪标准，展现政府良好形象。

ü 精通沟通技巧，提升服务效率与满意度。

ü 增强舆情处理能力，维护政府公信力。

ü 优化服务流程，打造高效便捷政务体系。

ü 提升会议服务能力，展现政府高效形象。

ü 激发创新思维，推动政务创新实践。

【课程方式】

ü 理论讲授：剖析政务礼仪的理论基础，掌握其核心原则。

ü 案例分析：结合经典案例，学习政务礼仪的实际应用。

ü 角色扮演：模拟真实场景，增强政务礼仪实践能力。

ü 分组讨论：交流心得，共同提高政务服务水平。

ü 互动问答：即时解答疑问，加深政务礼仪理解。

【课程对象】

政务服务窗口人员；政府接待人员；政府会议服务人员；新入职公务人员；政府中层及以上管理人员；与政务工作相关的其他人员等

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

开场互动：破冰与政务礼仪初探

一、礼仪之道：探寻礼仪的意义与内涵

1. 寻根溯源说礼仪

Ø 礼是中华传统文化的核心

Ø 礼仪与社会主义核心价值观

Ø 礼仪文化与和谐社会

Ø 礼仪素养与服务型政府

Ø 礼仪与文明城市创建

2. 当代礼仪的内核

Ø 礼仪中的尊位『尊』什么

Ø 礼仪是人际关系的润滑剂

Ø 礼乐文化与幸福人生

3. 政务礼仪的前世今生

Ø 政务礼仪与服务效能

Ø 政务礼仪与职业素养

Ø 政务礼仪与服务意识

Ø 政务礼仪的适用范围

二、形象之礼：打造政务人员的专业形象

1. 仪容仪表的重要性与标准

Ø 首因效应在政务礼仪中的关键作用

Ø 个人形象体现审美与教养

Ø 服饰背后是品位

Ø 仪态举止显态度

2. 政务仪容仪表的规范关键

Ø 政务形象关键词

男士：干净整洁  沉稳厚重  干练朴实

女士：简洁素雅  知性端庄  得体优雅

Ø 政务形象中的『妆』『发』管理

发型与脸型

Ø 政务形象细节之『形象五觉体验』

Ø 政务着装的规范与搭配

款型与体型

色彩与搭配

工作场景差异化

服务场景标准化

Ø 鞋袜、饰品、徽章等在政务形象塑造中的细节与禁忌

*案例分享：『表哥』的结局

3. 仪容仪表与社会公信力的关联

Ø 公务员着装的五原则六禁忌

Ø 民众认知政务形象的名片

Ø 专业度与可信度的可视化

三、政务举止之韵：行为举止的艺术表达

1. 政务礼仪的规范与细节

得体

适度

平等尊重

2. 政务仪态举止的规范与训练

Ø 『站』出来的庄重

Ø 『走』出来风度

Ø 『坐』出稳重

Ø 低体势的『平等与尊重』

Ø 行为举止的禁忌与优化提升

3. 政务交流中的礼仪与技巧

Ø 『称呼』的礼节

姓名式称谓  职务式称谓  亲缘式称谓  性别式称谓

区分对象  照顾习惯  主次分明  注意禁忌

Ø 致意问候中的礼节

挥手礼招手礼握手礼鞠躬礼拥抱礼

合十礼欠身礼注目礼示手礼吻手礼

撞肩礼脱帽礼拱手礼寒暄礼避让礼

Ø 表情礼仪在交往过程中的有效应用

细节是决定成败的促进剂

微笑是世界通用的语言

亲切的目光避免误解与冲突

Ø 得体有序的介绍礼仪

单人介绍两人介绍多人介绍

Ø 『手』当其冲的政务邀请礼

Ø 持物、递物、接物

文件、笔、水杯、尖锐物品、名片等

Ø 开、关门中的用心细节

Ø 乘梯中的『先』与『后』

Ø 政务交往中的位序与分寸

Ø 细节关注：『交往触点』『得体舒适』

服务场合五种错误的体态

关于手势的恰当表达

*练一练：政务举止修炼

*实操练习：政务形象得体塑造

四、接待之道：政务接待的礼仪与策略

1. 政务接待的层次划分与特点

Ø 政务接待的四个层级划分标准

『S级』『A级』『B级』『C级』

Ø 各层级接待工作的特征与特点

2. 政务接待规范有讲究

Ø 内宾接待与外宾接待三个不同特征

Ø 公务接待礼仪的基本原则

Ø 场合着装与时间观念

Ø 关于求同存异遵守惯例

Ø 尊重隐私与维护形象

Ø 迎宾工作的五个细节

Ø 告别送客的三个禁忌

Ø 布置现场的五个要点

Ø 三A法则与晕轮效应

Ø 零度干扰与末轮效应

Ø 关于接待中的位次礼仪

乘坐交通工具的位次

乘梯的位次

会见会谈的位次

拍照合影的位次

3. 做客有礼：关于拜访

Ø 有约在先

Ø 上门有礼

Ø 客随主便

Ø 适时告退

4. 待客有道：关于主人

Ø 用心安排

Ø 迎送礼让

Ø 热情周到

Ø 主随客便

Ø 注目相送

5. 政务接待工作的实效落地

Ø 接待场景化的准备工作

Ø 接待场景化的服务细节落地

Ø 接待有『术』的完善总结工作

*设计与练习：接待动线及关键触点设计与优化

*落地实操演练：政务接待之“临时参会被拒门外的张部长”

五、会议之道：专业服务的品质展现

1. 会务服务的五项基础理论

Ø 会议服务的宗旨与价值体现

以客户为中心

高效、专业、细致

诚信、尊重、专业、热情

确保服务质量

确保客户满意度

Ø 会务服务的组织与执行管理

服务流程设计

会场布置与设施管理

物料准备

Ø 会务服务礼仪与品质化接待

接待来宾

引导就座

提供茶歇和餐饮服务

协助处理突发情况

Ø 会务服务过程中的沟通与协调

高效沟通与有效协调

永远要准备PLANB

Ø 会务服务的创新、总结、与优化提升

引进服务新理念

采用数字化工具及手段

优化服务流程

2. 会务服务的四项基本能力

协调组织执行管理

3. 会务服务的三个重要环节

Ø 会服的前期准备

会议位序『常规安排』『特殊情况』

Ø 会服的落地实施

接待与签到

茶歇与餐饮

会议记录

现场支持

会议合影

Ø 会服的后期跟进

会议的总结与反馈

资料整理与归档

成果跟踪与评估

会服能力提升与固化

4. 会务服务的两个关键事件

Ø 车辆安排

Ø 住宿安排

5. 会务服务的一个必要环节

Ø 会议的类型及级别划分

会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』

六、见微知著：行政办公无小事

1. 办公室的礼仪与禁忌

Ø 案头整齐勤于政务

Ø 过道避让

Ø 问候礼

Ø 茶水间禁忌

Ø 下班的问候

Ø 遇见上级和客户的礼节

2. 办公室中的人际交往情商

Ø 同事之间的关系

同频共振

待人诚恳

相互支持

戒骄戒躁

Ø 上下级关系的相处

对上级服从命令

维护威信不得越位

对待下属尊重体谅关爱友善

与异性相处的分寸

3. 行政办公中的细节体现

Ø 听取汇报的礼仪规范

Ø 汇报工作干得好还要说的好

Ø 公务调研中的基本原则

Ø 参观慰问应该遵守的礼仪规范

Ø 开业、剪彩、奠基、签约、记者招待会等仪式礼仪的禁忌

*学员互动：《小强升职记》案例分析

七、政务言辞之美：语言艺术的魅力传递

1. 言之有『礼』

Ø 礼貌用语是文明社会的重要标志之一

Ø 得体的措辞是高效沟通的前提

收益性措辞与损失性措辞

Ø 谦词敬语和雅言俗语的使用

Ø 礼貌用语的使用

标准式问候语

时效性问候语

欢迎和送别用语

请托求助语

致谢用语

征询用语

应答语

祝贺语和推托语

Ø 文明用语的使用

工作中敬语的使用

工作用语五禁忌

礼貌表达的五个禁忌

关于专业术语的表达

2. 言之有『情』

Ø 情商高就是会说话

情绪在的谈话中发挥作用

共情不等于同情

情理之中意料之外

运用共情打破僵局

左右脑的区别

Ø 别让情绪左右了你

先处理心情再处理事情

健康情绪的三个标准

积极情绪的价值

有效舒缓压力的三种方式

关注情绪的说话会提升你的幸福

3. 言之有『术』

Ø 做出有意义的回应

Ø 审时度势语际关系图

Ø 发现隐而未见的误区

Ø 创造有安全感的沟通环境

Ø 有些玩笑开不得

Ø 解决冲突的方法清单

Ø 突破惯性思维

Ø 当心祸从口出

Ø 让冲突变合作

Ø 影响力是『演』出来的

Ø 用触动人心的事实传达观点

Ø 把话说到心坎上

4. 高低能量体势语在沟通中的作用

Ø 传递情感与温度

Ø 建立信任与共鸣

Ø 情绪暗示和氛围营造

Ø 非语言信息辅助

5. 政务沟通的技巧与策略

Ø 『我』字妙用

Ø 策略化引导交流

Ø 认同与赞美

Ø 有效激励

Ø 高情商提问与回答问题的技巧

6. 倾听在沟通中的重要性

Ø 倾听5层次

Ø 从『听见』到『听懂』

Ø 从『有效理解』到『积极反馈』

7. 数字化沟通的规范使用技巧

Ø 手机通话礼仪

拨打  接听  记录  反馈  禁忌

Ø 微信的规范使用技巧

关于微信名称和头像选择

关于添加微信

朋友圈的管理与设计

回复交流中的高情商

微信交流中的五个禁忌语

微信群的维护与管理

视频、音频使用规范

推送好友需注意

电子邮件的收发使用规范

*说一说、练一练：高情商表达与智慧沟通

八、政务窗口服务：政务大厅服务礼仪

1. 政务大厅服务流程中的礼仪细节

Ø 服务对象走近前台的礼仪

Ø 与服务对象交递资料时礼仪

Ø 需要服务对象填写资料时礼仪

Ø 服务受理结束时礼仪

Ø 服务对象提出咨询时礼仪

Ø 遇服务对象提出表扬时礼仪

Ø 让服务对象等候时谈话技巧

Ø 首问责任制的训练

2. 应急抱怨处理的技巧

Ø 分析投诉的原因

Ø 日常处理投诉的方法

Ø 日常处理投诉的流程

Ø 处理投诉的语言禁忌

Ø 怎样预防应对网络时代的“隐形杀手”？

3. 情景模拟与应急抱怨应对演练

Ø 信访服务对象的指引话术

Ø 遇到服务对象提建议或批评的礼仪

Ø 遇到残疾服务对象服务的技巧

Ø 遇到对方出示的资料模糊和公章不清晰的应对技巧

Ø 怎样预防应对自媒体的隐形伤害

Ø 长时间排队不满

Ø 认为执行政策有误或不公平

Ø 因资料不齐而要来回跑

Ø 投诉工作人员服务态度不好

Ø 因咨询问题答复不一致抱怨申报错

Ø 遇到有粗暴无礼的说话

Ø 对结果不满意的应对

*案例分析：为什么你没有错对方也会投诉

九、公务宴请：饮食中的修养与文明

1. 常见的用餐形式

Ø 公务接待

Ø 商务宴请

Ø 自助餐和工作餐

2. 接待前的准备

Ø 需求与人员分析

Ø 接待方式

Ø 菜品选择

Ø 场地布置

3. 时间与地点的选择

Ø 时间安排与技巧

Ø 地点选择与考虑因素

Ø 氛围的营造

4. 如何安排菜单

Ø 八大菜系的特点

Ø 菜品品类安排

Ø 上菜顺序安排

5. 餐桌礼仪与宴请沟通

Ø 餐桌位序安排

Ø 话题的选择

Ø 沟通交流中的禁忌

6. 敬酒与致辞

Ø 斟酒的学问

Ø 茶水礼仪

Ø 致辞的方式与技巧

Ø 拒酒中的情商

7. 宴请流程与管理

Ø 应邀和赴宴的准备

Ø 着装的设计与选择

Ø 现场点餐的原则和技巧

Ø 请菜与布菜

Ø 餐具的使用

Ø 转台取菜的禁忌

Ø 特殊食物的食用技巧与注意事项

Ø 细节体现修养

Ø 宴请结束的时宜

Ø 送别的安排技巧

8. 突发状况的高情商化解

*流程设计：一场完美的商务宴请

十、礼物馈赠：小细节中的大学问

1. 礼物赠送中的文化

Ø 礼物馈赠的演变与趋势

Ø 不同国家及地区的馈赠文化差异

Ø 礼物是人际关系的润滑剂

2. 不同事件的送礼规范

Ø 婚庆喜事送礼规范

Ø 探病慰问送礼规范

Ø 感恩答谢送礼规范

3. 礼品中的学问

Ø 礼品的文化意义与象征

Ø 礼品的选择与预算控制

Ø 人靠衣装礼要包装

Ø 价格标签撕不撕

Ø 送礼男女要有别

Ø 颜色和数字的禁忌

Ø 分清关系亲疏

4. 礼品的赠送与接收

Ø 赠送礼品的时机与方式

Ø 过程中的注意事项

Ø 接收礼品的礼仪与感谢方式

5. 拒礼不拒“礼”的智慧

Ø 拒收礼的基本原则

Ø 拒礼的智慧

十一、风险智控：政务危机预警与解决

1. 政务服务投诉处理

Ø 危机投诉的类型与特点

类型

特点及影响

Ø 危机管理的流程与策略

危机预警与预防

危机应对与处理

危机恢复与总结

2. 政务礼仪在危机处理中的应用

Ø 快速响应与积极应对

Ø 妥善处理与媒体的关系

Ø 修复与重建公信声誉

十二、礼赢世界：涉外礼仪显气度

1. 外事活动要遵守的礼仪原则

Ø 内外有别与外外有别

Ø 亲疏有度注意细节

Ø 国家意识与爱国情怀

Ø 外事纪律规范

2. 出访旅行活动中的禁忌

Ø 饮食

Ø 着装

Ø 话题

Ø 时间

Ø 性别

Ø 小费

3. 宗教和文化的禁忌

4. 外事礼仪的国际发展趋势

Ø 亚洲国家的礼仪习俗

日本  韩国  新加坡  朝鲜  泰国  印度  越南等

Ø 欧洲国家的礼仪习俗

英国  法国  德国  俄罗斯  荷兰  瑞典  意大利  西班牙

Ø 美洲国家的礼仪习俗

美国  墨西哥  加拿大  巴西  阿根廷

十三、案例分享与实战

Ø 学员分组进行商务场景模拟演练

Ø 讲师点评与反馈，提升学员实战能力

Ø 结合实际案例，分析政务礼仪在政务活动中的应用与效果