服务能力提升课程大纲

主讲：李丹老师

【课程背景】

全球化市场浪潮中，服务已成为企业决胜市场的核心竞争力。

技术革新带来的服务模式变革、消费者对服务品质期望的持续提升，时刻提醒企业需要构建一套高效、专业、前瞻性的服务体系来应对市场挑战。

服务不仅是交易，更是企业与客户间长期关系的纽带。卓越的服务能够显著提升客户满意度和忠诚度，进而转化为企业的品牌口碑和持续增长动力。然而，当前许多企业在服务领域仍面临诸多挑战，如服务意识薄弱、流程繁琐、效率低下、创新不足等，这些问题严重制约了企业的市场竞争力和长期发展。

为满足市场需求，本课程应运而生，旨在为企业培养一支具备高度服务意识、专业技能和创新能力的服务团队。通过全面、系统、前瞻性的培训内容，帮助学员深入理解服务的核心价值，掌握服务的关键要素，进而全面提升服务能力，为企业赢得市场竞争优势，创造更大的商业价值

【课程收益】

ü 深入了解礼仪的内涵与价值，树立正确的服务意识。

ü 掌握服务的分层理念，根据客户需求提供个性化服务。

ü 塑造专业、亲和的服务形象，提升客户体验。

ü 学会正确的服务行为举止，提升服务质量。

ü 掌握有效的服务表达与沟通技巧，建立良好客户关系。

ü 熟悉服务动线设计与流程梳理，提高服务效率。

ü 培养积极的服务心态，面对挑战保持乐观。

ü 激发创新思维，推动服务创新与发展。

【课程方式】

ü 理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识。

ü 案例分析：结合实际案例，分析服务过程中的成功与失败经验。

ü 角色扮演：让学员在模拟场景中进行实际操作，增强实践能力。

ü 分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学习，共同提高。

ü 互动问答：针对学员提出的问题进行解答，深化理解。

【课程对象】

服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员；金融服务人员、医疗体系、房地产营销人员等；

【课程时长】

2天(6小时/天)

【课程大纲】

开场互动：破冰

一、礼仪之道：诠释文明之范

1. 礼仪的起源与发展

Ø 定义与内涵

Ø 发展与变革

2. 礼仪的基本原则与功能

Ø 正面积极

Ø 与时俱进

Ø 规范灵活

Ø 便于应用

3. 礼仪在不同场合的应用

Ø 场域性质定位

Ø 规格形制定位

Ø 身份角色定位

Ø 目标策略定位

4. 礼仪与现代文明的关系

Ø 偏差误解

Ø 清晰判断

二、服务之道：服务礼仪的力量核心

1. 服务礼仪对企业形象的影响

Ø 品牌形象的意义与价值

Ø 服务礼仪与企业形象的联动

2. 服务礼仪与客户满意度的关系

Ø 需求关系变化与效能异动

Ø 客户满意度：不可复制的竞争力

3. 服务礼仪在市场竞争中的作用

Ø 服务礼仪是优质服务的第一张名片

Ø 商品同质与服务差异化

4. 服务礼仪对员工个人发展的意义

Ø 『心』与『薪』的联动

Ø 服务的双向性表达

*学员互动：服务是什么

三、意识觉醒：服务意识的深度塑造

1. 服务意识的内涵与重要性

Ø 服务意识的定义与内涵

Ø 服务意识的重要性体现

2. 客户至上的服务理念

Ø 如何重新理解客户至上

Ø 『五心思维』聊客户至上

Ø 主动服务的价值与实现途径

3. 服务文化的塑造与传播

*学员互动分享：我是企业中的谁？

四、服务层次：卓越服务体验的多维构建

1. 服务的层次划分与特点

Ø 服务五层级的划分标准

Ø 各层级的服务特征与特点

2. 基础服务与增值服务的区别

Ø 服务的关键时刻

Ø 让客户有『赢』的感觉

3. 如何根据客户需求提供个性化服务

Ø 客户的人物性格解析

Ø 『TA』真正喜欢的是什么

Ø 『个性化服务』是种感觉

4. 服务升级的策略与技巧

Ø EFFECT服务升级策略

Ø 服务的四级『心』维度

『首问思维』

『服务圈思维』

『同频思维』

*世界咖啡：服务技能展现

五、服务形象：专业风范的视觉呈现

1. 仪容仪表的重要性与标准

Ø 视觉营销中的首因效应

Ø 星级服务形象中的『妆』『发』管理

Ø 服务形象细节：『形象五觉体验』

2. 服装服饰的选择与搭配

Ø 工装制服着装规范

Ø 西服套装着装规范

Ø 鞋袜、饰品、徽章等细节

3. 形象与品牌的关联与影响

Ø 形象维护关键词：『得体』『匹配』『责任』『愿景』

Ø 品牌形象对服务竞争力的积极影响与作用

*技能落地实操：优质服务形象落地

六、举止之韵：服务行为的艺术表达

1. 迎送客户的礼仪与技巧

Ø 迎来送往中的『称呼』礼节

姓名式称谓  职务式称谓  亲缘式称谓  性别式称谓

区分对象  照顾习惯  主次分明  注意禁忌

Ø 致意问候中的礼节

挥手礼  招手礼  握手礼  鞠躬礼  拥抱礼

合十礼  欠身礼  注目礼  示手礼  吻手礼

撞肩礼  脱帽礼  拱手礼  寒暄礼  避让礼

Ø 表情礼仪在迎送过程中的有效应用

得体的微笑

亲切的目光

Ø 得体有序的介绍礼仪

单人介绍  两人介绍  多人介绍

Ø 『手』当其冲：服务中的『示位』与『引领』

Ø 持物、递物、接物

Ø 开、关门中的用心细节

Ø 乘梯中的『先』与『后』

Ø 迎送中的位次与分寸

Ø 细节关注：『服务触点』『专业呈现』

2. 仪态举止的规范与训练

Ø 服务『站』位法则

Ø 『走』出来品质感与专业化

Ø 『坐』出服务新风貌

Ø 低体势的『平等与尊重』

Ø 行为举止的禁忌与优化提升

3. 服务过程中的细节处理

Ø 服务过程中冰山理论的落地应用

Ø 如何有效缓解客户情绪

Ø 一杯茶的时间与温暖

Ø 巧思设计：令客户舒适的『等候』时间

*学员互动小品演练：令人头疼的李经理

七、言辞之美：服务语言的魅力传递

1. 语言表达的重要性

Ø 高情商表达突破优质服务最后1公分

2. 高情商表达的策略

『差异化策略』

『升维思考、降维表达』

3. 高情商表达的技巧

表达有『礼』

表达有『情』

表达有『术』

4. 书面表达的标准与规范

Ø 措辞与架构

Ø 格式与风格

Ø 时机与时间

5. 肢体语言在表达中的作用

Ø 传递情感和温度

Ø 建立信任与共鸣

Ø 情绪暗示和调节

Ø 非语言信息辅助

6. 情感表达的方式与效果

Ø 收益性表达与损失性表达

Ø 非暴力沟通法则的应用

*学员互动：有效表达练习

八、沟通之道：服务交流的智慧策略

1. 有效沟通的原则

Ø 尊重礼貌原则

Ø 换位思考原则

Ø 真诚帮助协调

Ø 提供解决方案

2. 有效沟通的技巧

Ø 教练式沟通

Ø 擅用认同与赞美

Ø 有效激励

Ø 高情商提问

3. 倾听在沟通中的重要性

Ø 倾听5层次

Ø 从『听见』到『听懂』

Ø 从『有效理解』到『积极反馈』

4. 反馈与确认的方法与技巧

Ø 使用明确的语言

Ø 重复关键信息

Ø 鼓励开放与诚实的沟通

5. 沟通障碍的识别与解决

Ø 识别中的观察与检索

Ø 擅用适当的解决策略

6. 数字化沟通的规范使用技巧

Ø 手机通话礼仪

拨打  接听  记录  反馈  禁忌

Ø 微信的规范使用技巧

关于微信名称和头像选择

关于添加微信

朋友圈的管理与设计

回复交流中的高情商

微信交流中的五个禁忌语

微信群的维护与管理

视频、音频使用规范

推送好友需注意

Ø 电子邮件的收发使用规范

7. 跨文化沟通的策略与技巧

Ø 尊重文化差异

Ø 提前做好准备

Ø 语言清晰凝炼

Ø 用心倾听观察

Ø 擅于挖掘话题

Ø 避免敏感话题

Ø 寻求专业帮助

九、服务流程：服务效率的精准把控

1. 服务流程设计的必要性

Ø 服务流程与服务效能之间的联系关系

Ø 服务流程与服务差异化

2. 流程中的关键节点与风险控制

Ø 突发状况的应急处理

Ø 流程优化与持续改进

*设计与练习：高效接待流程设计与落地

十、动线设计：服务路径的流畅规划

1. 服务区域的功能划分与布局

Ø 服务动线设计的原则

Ø 服务区域的布局原理

Ø 服务区域功能划分基本原则

2. 客户动线的优化与调整

Ø 动线的合理优化

Ø 动线上的加减法

3. 员工动线的规划与管理

Ø 动线的合理优化

Ø 动线上的加减法

4. 动线设计与服务效率的关联

Ø 擅于发现

Ø 及时优化

Ø 勇于创新

*设计与练习：高效服务动线及服务关键触点设计与优化

十一、心态修炼：服务内核的心塑与固化

1. 积极心态对服务的影响

Ø 服务中的EQ与IQ

Ø EQ必赢IQ的辩证思考

2. 应对压力与挑战的策略

Ø 接受挑战，突破自我

Ø 明确目标，坚定前行

Ø 学习成长，持续进步

Ø 积极沟通，正面反馈

Ø 时间管理，高效利用

Ø 情绪管理，乐观积极

Ø 保持健康，精力充沛

Ø 团队合作，精神互助

Ø 学会拒绝，合理取舍

3. 心态调整与情绪管理的技巧

Ø 阳光心态之『责』：勇于承担

Ø 阳光心态之『恒』：坚持付出

Ø 阳光心态之『核』：感恩之心

Ø 情绪ABC理论

Ø 呼吸与冥想

Ø 情绪日记法

Ø 21天对镜练习法

*学员互动：阳光心态塑造

十二、创新引领：服务模式的探索与突破

1. 服务创新的定义与价值

Ø 服务创新的概念

Ø 服务创新与企业效能之间的关联

2. 创新技术在服务中的应用

Ø 人工智能与服务创新

Ø 大数据与服务创新

3. 服务模式与产品的创新

Ø 定制化服务模式创新

Ø 跨界融合服务模式创新

Ø 产品设计与使用创新

*学员能力落地：服务创新思维的落地应用

十三、会议之道：专业服务的精致展现

1. 会务服务的五项基础理论

Ø 会议服务的宗旨与价值体现

以客户为中心

高效、专业、细致

诚信、尊重、专业、热情

确保服务质量

确保客户满意度

Ø 会务服务的组织与执行管理

服务流程设计

会场布置与设施管理

物料准备

Ø 会务服务礼仪与品质化接待

接待来宾

引导就座

提供茶歇和餐饮服务

协助处理突发情况

Ø 会务服务过程中的沟通与协调

高效沟通与有效协调

永远要准备PLAN B

Ø 会务服务的创新、总结、与优化提升

引进服务新理念

采用数字化工具及手段

优化服务流程

2. 会务服务的四项基本能力

协调  组织  执行  管理

3. 会务服务的三个重要环节

Ø 会服的前期准备

会议位序『政务会议位序安排』『商务会议位序安排』

Ø 会服的落地实施

接待与签到

茶歇与餐饮

会议记录

现场支持

会议合影

Ø 会服的后期跟进

会议的总结与反馈

资料整理与归档

成果跟踪与评估

会服能力提升与固化

4. 会务服务的两个关键事件

Ø 车辆安排

Ø 住宿安排

5. 会务服务的一个必要环节

Ø 会议的类型及级别划分

会议的类型：『政务会议』与『商务会议』

会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』

6. 会务宴请

Ø 会务宴请的分类及形式

政务和商务  小型与大型  私人宴请和鸡尾酒会

工作餐和自助餐

Ø 宴请对象的分析及准备

需求与喜好分析

邀请方式

菜品选择

场地布置

Ø 宴请的时间与地点的选择

时间安排与技巧

地点选择与考虑因素

氛围的营造

Ø 餐桌礼仪与宴请沟通

餐桌位序安排

话题的选择

沟通交流中的禁忌

Ø 敬酒与致辞

斟酒的学问

茶水礼仪

致辞的方式与技巧

拒酒中的情商

Ø 宴请流程与管理

上菜的顺序

请菜与布菜

餐具的使用

召唤服务人员

转台取菜的禁忌

特殊食物的食用技巧与注意事项

细节体现修养

宴请结束的时宜

送别的安排技巧

Ø 突发状况的高情商化解

*流程设计：一场完美的会议服务

十四、智慧应对：服务投诉处理与舆情解决

1. 服务投诉的处理

Ø 认识投诉的本质：为什么会投诉？

Ø 投诉意味着什么：

Ø 投诉接待的礼仪规范：

Ø 投诉内容理解三层次

Ø 投诉处理的注意事项

Ø 投诉处理的原则方法

Ø 投诉处理后的跟进与反馈

2. 特殊客户的应对策略

Ø 礼貌共情

Ø 需求了解

Ø 及时反馈

Ø 情绪安抚

Ø 积极交流

Ø 给予结果

Ø 后续跟踪

3. 舆情的预警及解决

Ø 什么是舆情与舆情管理

Ø 舆情事件对个人、企业的影响

Ø 舆情的四大特性

Ø 舆情管理的目标、方法、原则及系统建立

Ø 舆情的识别、分类与预防

Ø 舆情处理的原则与策略

Ø 舆情处理的有效步骤

Ø 舆论环境与传播规律分析

Ø 舆情风险管理与危机沟通

Ø 危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧

*案例演练：客诉完美解决攻略

*课程的总结与回顾