课程背景：
体验经济时代的到来导致金融市场和行业的快速变化，需求和供应链的不稳定性，客户需求的不确定性增加。业务流程和产品结构变得更加复杂，银行需要优化内部流程，提高运营效率。信息泛滥或解释多样，导致理解和判断的困难。银行需要建立清晰的沟通机制，确保信息的准确传递。业务边界和职责的模糊性增加，银行需要明确各岗位的职责，避免职责不清导致的管理混乱。
银行运营主管不仅是网点的内控管理员，还身兼风险防控员、业务辅导员等角色。工作内容涵盖业务管理、人员管理、风险控制、客户服务等多个方面。运营主管需要处理日常运营中的各种复杂事务，并确保所有业务流程的合规性。需要有效管理团队，提升团队整体的工作效率和业务能力，并协调各部门之间的合作。所以体验经济时代也对银行运营主管提出了新的能力要求：
• 适应力：能够快速适应新的环境和变化，调整自己的行为和工作方式的适应性以便提升自己认知的弹性，能够在不确定的环境中保持积极的态度。
• 学习力：持续学习和提升，快速掌握新的知识和技能。具备创新意识和问题解决能力，能够应对复杂多变的市场环境的学习能力
• 沟通力：能够与不同背景的人员进行有效沟通，促进信息共享和团队协作。具备跨部门和跨职能的沟通能力，协调各方资源，共同解决问题。
• 风险管理能力：具备强烈的风险管理意识，能够识别、评估和控制风险。建立灵活的风险管理框架，快速应对突发事件。
创新力：在业务流程优化和新技术应用方面具有创新思维。
• 决策能力：能够在复杂和不确定的环境中做出快速而准确的决策。具备系统思维，能够综合考虑多方面的因素，制定合理的策略。
• 领导力：具备强大的领导力，能够激励和带领团队应对挑战。能够在不确定的环境中保持团队的凝聚力和战斗力，推动组织目标的实现。
课程收益：
• 提升运营主管的团队管理与沟通协调能力
• 明确运营主管在网点中的角色定位与职责
• 增强运营主管的自我管理与风险防控能力
• 提高运营主管的业务指导与团队激励技巧
• 促进运营主管个人职业发展与能力的提升
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：银行运营主管、网点经理、会计主管等管理人员
课程方式：讲解与案例分析、互动讨论与角色扮演、小组演练与情景模拟
课程大纲：
导语：新时期的变与不变
1. 易变性（科技信息技术不断进步）
2. 模糊性（传统思维习惯和做法）
3.复杂性（互联网+世代不断创新）
4.不确定性（价值观的开放和多元）
第一讲：运营主管角色认知与定位
一、运营主管的角色与职责
1. 运营主管在网点中的多重角色
1）内控管理员
2）风险防控员
3）业务辅导员等
2. 运营主管的职责范围与工作重点
二、角色转换与适应
1. 从业务能手到管理者的角色转换
2. 运营主管在不同阶段的角色定位与调整
第二讲：运营主管团队管理与沟通协调
一、团队管理技巧
1. 统一思想VS统一目标
2. 目标与目的区别
3. 目标于团队管理的四个作用
二、团队建设与团队精神的培养
1. 团队管理工作陷阱
2. 团队精神三个要素
三、团队成员的管理与激励
1. 贝尔宾团队角色认知与优化
2. Z世代员工管理与激励
1）Z世代员工的特点
2）Z世代员工的工作状态
3）Z世代员工管理误区
4）Z世代最讨厌的5大管理行为
5）Z世代员工沟通激励6个关键时刻
四、运营团队沟通协调能力提升
1. 有效沟通的四个障碍
2. 有效沟通的5个原则
3. 有效沟通的5个技巧
五、团队文化与幸福感提升
1. 团队文化建设（团队与团伙的区别）
1）网点团队文化的内涵与重要性（打造网点亚文化）
2）团队文化的塑造与维护（网点文化打造的路径）
2. 员工幸福感提升
——雷鲍夫法则与团队文化建设
第三讲：运营主管自我管理与效能管理
一、自我管理
1. 自我认知与情绪管理
2. 压力管理与自我调节
3. 运营主管积极心态塑造
二、效能提升
1. 时间管理的原则
2. 时间管理的方法
3. 任务优先级划分与时间合理分配
第四讲：网点现场管理与客户投诉突发事件处理
一、网点区位类型分类与功能类型
二、网点选址的主要问题
三、网点功能布局存在的问题
四、网点构式类型引发的管理问题
五、网点服务设施，服务规范和服务环境的问题
六、客户投诉占比分析
1. 服务相关投诉（服务质量、服务效率、服务细节）
2. 硬件设备投诉
3. 业务流程投诉
4. 沟通逆反投诉
5. 噩梦客户投诉
七、投诉识别与评估
八、投诉处理原则与流程
九、突发事件特点
十、突发事件处理原则
1. 关注异常
2. 找到主要矛盾
3. 找到矛盾的主要方面
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明