周讦老师《销售谈判：销售异议处理及抗拒模型训练》

《销售谈判：销售异议处理及抗拒模型训练》

解除抗拒的策略及实操

主讲：周讦老师

【课程背景】

当前销售面临三大“抗拒黑洞”：

1.无效拆解：70%销售将客户“假抗拒”（如“太贵了”）误判为真问题，疯狂降价却丢单；
2.心理盲区：不懂客户抗拒背后的“恐惧决策失误”（怕担责）、“维护自尊”（显权威）等真实动因；
3.话术失效：传统“套路话术”引发客户反感，金句变雷句。

本质问题：抗拒不是成交的终点，而是“客户释放的求救信号”——真正拒绝的不是方案，而是销售未读懂的需求。

破局关键：真正的抗拒破解 = 用心理学透视需求本质 + 用柔性话术守护客户决策尊严。当客户感到被尊重，而非说服时，抗拒便从障碍转化为成交信号。

【课程收益】

1.一眼看穿抗拒本质——运用“行为信号解码术”：从抱臂皱眉（防御）到反复看说明书（质量疑点）；——预判抗拒类型；
2.心理学破防工具——植入“自主权锚点”：谈判中强调“您拥有完全决策权”，降低心理防御；
3.可持续应对体系——建立“抗拒预警地图”：预判6大行业高频抗拒点；——开发“话术急救包”：针对突发抗拒（如竞品攻击），秒调应对策略；
4.话术武器库升级：植入“刚性原则+柔性表达”话术库。

【课程对象】

1.大客户销售：面对长决策链、多抗拒点的复杂销售场景；
2.一线销售顾问：常被各种（10种或以上）抗拒话术等困住的业务员；
3.销售管理者：希望构建团队标准化抗拒应对体系，降低新人踩雷率；
4.创业公司创始人：资源有限，必须每句话精准触达客户核心顾虑。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分 认知重构——抗拒是成交的“黄金线索”

1.抗拒的三大认知误区
误区1：抗拒=拒绝（实则是客户释放需求信号）；
误区2：认同=成交（实则是客户释放另一种需求信号）；
误区3：解除抗拒=说服客户（实则是消除决策障碍）；
案例：客户抗拒的三大积极信号：有兴趣（怕买错）、有权力（可决策）、有标准（在对比）

2.心理抗拒底层逻辑
逆反心理触发点：当客户感觉“被操控”时，本能捍卫决策权（如强硬推销激发对抗）；
工具：双赢破局公式：共情需求+赋予选择权（“您希望如何平衡预算与效果？”）。

第二部分 真假抗拒识别——从烟雾弹中锁定真问题

1.两类假抗拒拆穿术
- 习惯性杀价——工具：用“价值三问”破解：“您对比的是功能还是服务？”（逼出真实关注点）；
- 决策拖延症——工具：用“后果放大法”：“耽误一天生产，损失是否超产品成本？”。

2.真抗拒响应策略
- 信任缺失——案例：出示第三方检测报告+老客户案例视频；
- 需求错位——案例：用“痛点三级跳”深挖。

第三部分 心理动因解码——让客户从对抗到同盟

1.心理动因破译
- 损失厌恶：强调“不改变的成本”；
- 社会认同：展示行业报告+头部客户合作清单。

2.自主权重建技术
- 选择权让渡——案例：“方案A快速见效但略贵，方案B性价比高但周期长，您更倾向哪种？”；
- 决策框架植入——工具：用“富兰克林法”画T型表，引导客户自主对比利弊。

第四部分 话术工具库——刚性原则×柔性表达

1.CPLA话术引擎——
缓冲(Cushion)：“理解您比价的谨慎，选产品确实要慎重”；
探询(Polling)：“您最关注对比品的哪些点？”；
聆听(Listen)：捕捉“质量不稳定”等关键词；
改善(Ameliorate)：“我们的德国配件寿命超同行3倍，这是质检视频”。

2.价格战防御组合拳——
工具：分解法 ：将3万设备费拆为日均成本（83元＜停工损失2000元/天）；
工具：代价法 ：“选低价设备每月维修多花2000元，一年反超我们总价”。

第五部分 场景突破——高危抗拒的黄金3分钟

1.高危场景攻坚——
- “别家更便宜”：“您是否发现他们减配了售后服务？（展示维保对比表）”；
- “领导不同意”：“我为您准备了给领导的对比方案，附风险分析”。

2.决策链渗透策略——
- 关键人切入：为技术总监定制数据报告，为财务总监管算成本模型；
- 抗拒传递阻断：预判决策链各环节抗拒点，提前备好“弹药包”。

第六部分 实战推演——从知道到做到的闭环

1.动态沙盘演练——
- 分组对抗“24小时挽救流失客户”：分析客户历史沟通记录，制定抗拒突破路径；
- 导师实时触发变量：“竞品突然降价30%”，考验话术应变力。

2.抗干扰训练——
- 模拟客户边刷手机边敷衍→ 用工具“提问狙击术”唤醒注意力：“您刚提到生产效率，最头疼哪一点？”
- 针对企业实际销售场景，定制干扰场景，进行现场实操......