主讲：张铸久老师
【课程背景】
随着市场竞争日趋白热化，企业越来越深刻的意识到，市场竞争就是争夺客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。 但企业发现，我们的销售人员不太清楚维护客户关系的具体方法。他们要么在客户开发过程中不能满足客户公司利益，或者不能满足客户心理需求。要么在客户维护过程中没有分层分类管理的概念，甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与客户交往的具体动作，而客户关系维护与管理赋能这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。
【课程收益】
Ø 了解客户关系管理的本质
Ø 了解客户的痛点，就是关系维护的起点
Ø 掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法
Ø 掌握客户关系管理的不二法门—增值服务技巧
Ø 建立长期的合作关系。提升渠道的忠诚度，进而提高业绩；
【课程对象】
客户经理、资深销售管理人员
【课程方式】
观点解读+情景呈现+ 案例分析
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、客户关系管理定位
1.关于客户关系
Ø 客户关系本质与内涵
Ø 客户类型分析
Ø 客户分层与分类管理
案例解析：业务规模是判断客户大小的唯一标准吗？
2.客户关系的四种模式
Ø 了解客户关系的四种类型
Ø 熟悉维护客户关系带来的收益
3.通过服务和客户建立关系;
Ø 正确定位关键客户的关系和预期结果
Ø 关系重塑，做到“层高、面广、关系深”
案例解析：苑经理维护关系做的小事情
二、客户关系管理的基石-利益管理
1.信任与客户管理的辩证关系
2.客户关系管理的前提-建立信任
Ø 建立信任路线图
Ø 提前准备剧本，确保完美沟通
Ø 维持-发展信任关系技巧
案例解析：苑经理巧用“杜彬方法”带来的好处
3.客户关系维护如何匹配客户利益与公司利益
Ø 有效发掘客户利益
-客户需求是提供价值的机会
-分析客户立场背后隐藏的利益
Ø 及时提供解决方案，满足客户利益
-与客户探讨解决问题的方案
-用“独立标准”处理客户的棘手问题
-维护双方长久关系
案例解析：客户经理尹哲说服客户的技巧
三、客户关系管理的目标-忠诚度管理
1.什么是客户满意的服务;
Ø 如何管理客户的期望值;
Ø 优质服务的步骤分析;
Ø 超越客户的期望;
案例解析：苑经理提提供出来署名服务的感觉
2.提高客户满意度的技巧
Ø 优质服务是提高客户满意度的保障
-创造惊喜
-超值享受
案例解析：提供的服务超出了客户的期望
3.如何有效处理客户的不满情绪
Ø 知晓不满情绪的根源；疑虑加误解
Ø 主动了解客户的顾虑，化解客户的异议；
Ø 掌握处理不满的步骤和方式：LSCPA模型
四、客户关系维护-客户关系管理的重中之重
1.提升与客户关系，从商务伙伴转变为利益共同体
Ø 扩大客户方面的人际圈—做到“层高、面广、关系深”
Ø 挖掘客户内部的支持者
Ø 深化与客户高层的关系
案例解析：为什么张总给我介绍了两个客户
2.巩固客户关系的几个关键点
Ø 支持客户决定
Ø 确保协议顺利实施
Ø 快速处理客户问题
Ø 增进双方合作关系
五、课程回顾与答疑
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明