主讲：张铸久老师
【课程背景】
在当今竞争激烈的零售市场中，门店作为品牌与消费者直接接触的前沿阵地，其业绩表现直接影响企业的生存与发展。然而，随着互联网的冲击和消费者需求的不断变化，零售终端管理面临着诸多挑战，如客户关系维护、门店业绩提升、人员管理与培训等。这些问题不仅困扰着一线销售人员，也对零售管理人员提出了更高的要求。
此课程旨在帮助零售管理人员树立正确的服务意识，掌握门店业绩提升的有效方法与路径，了解运营管理如何降低成本、提升竞争力。通过深入剖析成功企业的经验，课程将帮助学员认识到自身与行业标杆之间的差距，从而找到改进的方向
【课程收益】
Ø 市场人员应建立正确的零售终端服务意识
Ø 了解门店业绩提升的有效方法与路径
Ø 帮助管理门店管理人员认识到自身与成功企业之间的差距。
Ø 详细讲述运营管理如何帮助企业降低成本，提高竞争力。
【课程方式】
观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、零售管理人员应树立正确的服务意识
1. 零售服务心态的重要性
Ø 心态决定销售的成败
Ø 强烈的成交欲望，坚定达标决心
Ø 激情无限、超级自信
2. 培养积极主动的服务意识
Ø 正确认识零售行业的“服务意识”
Ø 对服务SERVICE的理解
Ø 做好零售中的共性服务与个性服务
案例分析：零售管理人员真的需要服务意识吗？
二、终端零售管理中的品类规划
1. 品类规划定义
Ø 品类规划在卖场的重要性
Ø 市场部的指导文件如何落地
讨论：产品的品类规划在卖场中的体现
2. 产品的选择与确定
讨论：你能看出问题吗？
三、零售终端业绩诊断的关键指标及改善方法
核心：店铺销售额 = 店前客流量 × 进店率 × 成交率 × 客单价
1. 诊断销售额的作用：
Ø 销售额的诊断分析与改进
Ø 销售额低诊断哪些内容
Ø 如何寻找提升销售额的方法
2. 客流量的定义：
Ø 客流量的提升方法
学员互动：提升客流量的方法归类汇总
3. 影响进店率的因素有哪些：
Ø 如何提升进店率
4. 成交率的定义：
Ø 影响成交率的因素分析
Ø 提高成交率的方法
5. 客单价的定义：
Ø 影响客单价的因素有哪些
案例研讨：通过数据表单研讨客单价
6. 件单价低的原因有哪些？
Ø 如何提升件单价
Ø 体验式互动：如何卖高价位的产品
7. 提升件单价的方法
8. 建立关联率的销售观念
Ø 引爆关联率的货品组合
Ø 引爆关联率的销售技术
四、零售管理人员必须了解柜台销售流程（辅导终端）
1. 策而后动：准备好剧本
Ø 熟悉相关的产品知识
Ø 可能遇到的问题和应对策略
Ø 资料工具和调整心态
2. 快速识别顾客及应对策略
Ø 了解顾客的基本类型
Ø 掌握与不同类型交往方式方法
3. 标准终端销售流程
Ø 别出心裁的引导
Ø 了解顾客的需求与购买动机
Ø FABE法则帮助顾客解决问题
Ø 提升客单价与关联销售
案例分析：小苑“粘”顾客，出了什么问题
五、零售管理人员应有能力帮助终端人员处理顾客投诉（辅导终端）
1. 正确认识顾客投诉
Ø 我们很尽力了，顾客还是不满意
Ø 顾客投诉动机解析
2. 规划应对顾客投诉的协商策略
Ø 顾客投诉中的协商要素
Ø 提前准好好“剧本”
3. 有效处理顾客投诉流程
Ø 处理顾客投诉必须积极主动
Ø 面对顾客投诉的黄金五步
案例分析：顾客的事后投诉
六、课程回顾与答疑
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明