【课程目标】
1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力
2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧
3、提升厅堂客户服务经理（即大堂经理）客户识别能力与营销技巧
4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧
【授课对象】：银行厅堂客户服务经理（大堂经理）
【课程时间】：培训呈现2-3天（6小时/天）
【授课老师】: 银行畅销书籍《银行服务零投诉》作者
18年银行服务管理与营销培训实践经验
14年银行礼仪大赛指导与评委经验【蔡玉】
【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【课程大纲】
第一部分：银行厅堂客户服务经理现场管理技巧
一、智能化网点大堂经理分流引流的工作技巧
1、剖析直接分流与间接分流技巧
2、客户引导分流流程
3、客户分流引导原则
4、客户服务流程管理
5、客户休息营销分流
二、客户现场情绪管理
1、客户休息区氛围营造
2、一眼识别客户情绪类型
3、五大客户情绪诱导与控制方式
第二部分：智能化网点银行厅堂客户服务经理营销技巧
一、银行服务文化提升整体营销
1、如何营造银行情感服务氛围
2、服务让客户享受至尊的礼遇
3、大堂服务，不动声色的营销技巧
二、银行大堂个性化服务与营销
1、银行如何量身订做个性化服务
2、服务创新，开拓银行新客户的法则
3、个性化投诉服务，打开银行营销思维新局面
三、银行大堂客户识别与营销
1、看相识人，面相识别法
2、个人修养，品牌识别法
3、一眼看透客户的言行举止，FBI识别术
4、现场优质客户营销，攻“心”术
四、智能化转型银行大堂服务与营销技巧
1、大堂经理营销与沟通
① 知已知彼，营销百战百胜，客户四型人格分析
② 营销，用客户喜欢的沟通方式进行沟通
③ 客户营销，有效沟通方向与沟通风格
2、大堂经理营销流程及技巧
① 营造好的沟通氛围，找到切入点
② 通过提问-发掘客户需求，引起客户对产品的关注
③让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用 （案例演练）
④客户异议处理技巧
⑤建议客户行动（临门一脚的营销技巧）
⑥感谢客户，请其转介客户的技巧
3、现场角色扮演与8大场景情景演练
第三部分：大堂经理纠纷与投诉应急处理技巧
一、大堂经理客户纠纷种类
1、银行客户不满的种类
①银行产品原因
②银行设备原因
③服务技能原因
④服务态度原因
2、客户投诉现场案例分析
二、大堂经理纠纷与应急处理技巧
1、客户抱怨与投诉处理的有效步骤
2、客户抱怨与投诉处理的七大原则
3、客户抱怨与投诉处理的三明治技巧
4、银行十大常见纠纷，话术与处理技巧
①理财产品缩水客户情绪波动
②断卡行动引起的客户不满
③证件不齐，执意办理业务
④提前提取定额存款，损失利息
⑤急用钱，需提前提取理财
⑥等候时间过长，发生抱怨
⑦熟悉客户插队或拒绝取号
⑧取钱后忘记或有少钱的现象
⑨各类代发款未到帐发生争执
⑩老人生病，子女代为办理
5、应急事件处理的五项要点及处理预案
①系统故障预案处理
②客流量激增或挤兑应急预案
③客户在网点突发疾病
④客户在网点遭受意外人身伤害
⑤寻衅滋事，扰乱营业网点秩序
⑥断卡行动引起的群体不满
⑦媒体采访或报道
6、沉浸式情景演练：十大常见纠纷与七大应急事件
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明