主讲：高飞老师
【课程背景】
“喂，你要的是什么材料？”公司售后小李接听客户电话的时候声音平直、态度生硬`````
电话那头，客户暴跳如雷，客服人员小张呢，只会不停的说对不起``````````
“老大，我去了两次了，人家都拒绝了，我能怎么办呢？”看着垂头丧气的业务员小陈，部门经理只有叹了口气，准备明天自己出马`````````
以上是高飞老师在所辅导企业真实看到的情景，也是很多企业每天高频出现的情景。因为员工不了解沟通基本规则，不掌握职场有效沟通方法，导致业务拓展不力、服务质量无法提升、内部摩擦不断。
作为一种职场重要软技能，在以前，员工要掌握沟通的方法，要么找上级或者同事请教，要么只有靠自己悟，不仅学习效率极低，学到的或悟到的还不一定能用。本课程针对企业员工的现实需要，把沟通拆解为一个个动作，让怎么去破冰、怎么获得别人的信任、怎么表达对对方的赞美、怎么击穿对方的心理阈值、怎么等待一个关键的沟通时间点都可学可掌握，并且每一个方法都可迁移、可复用。从而让员工迅速得到成长，为企业发展做出更大的贡献。
【课程收益】
理解沟通底层逻辑，清晰工作中沟通的基本特征
运用三个结构化方法，正确的开展工作中的沟通
清楚沟通的三个维度，通过三维提升沟通质量和效率
灵活使用三换原则，能够应对工作中的沟通难题
使用破冰和赞美，在与客户的沟通中掌握主动
运用超强准备和击穿阈值，完成有难度的说服
运用植入目标和发现盲区，对同事进行有效辅导
【课程特色】
1. 把学以致用放在首位。总结了多年的职场沟通经验，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习和学以致用。
2.提供马上能用的实战模型。课程提供了非常实战的运用模型，便于学员在不同的场景下灵活使用。
3.具备良好的可拓展性。讲清楚了沟通的底层逻辑，从思维的层面让内容具有良好的可拓展性，激发学员的思考和成长。
【课程对象】企业各层级员工
【课程时间】6小时（1天）
【课程大纲】
导课部分
你是否也有这样的沟通艰难时刻
l 小张在前台办着业务，一位大姐过来说：自己家的电表转得太快了`````
l 小李去拜访客户三次了，对方老总一直没对服务方案说行还是不行```````
l 老王是小陈的师傅，最近发现小陈不太愿意找他请教问题了````````
怎么办？
理解沟通的底层逻辑：沟通是无限游戏，学会方法就不怕解决不好
清晰一个重要的前提：工作中沟通的目标是解决问题
第一部分：怎样运用三个结构化开启正确的沟通？
一个注意：注意不在情绪上头的时候进行沟通
应对方法：咒语法
首先要等三秒
然后默念咒语
三个结构化：结构化倾听、结构化确认、结构化反馈
一、FEE倾听法
1.接收事实
2.感受情绪
3.解读期待
【案例分析】如果你是服务员，听到客户这样说·······
【练习一下】“立项怎么还没通过啊？你们是什么效率，七搞八搞都一个月啦！”
接到这个电话，你怎么应对？
二、ARC确认法
1.确认事实
2.响应情绪
3.明确行动
【案例分析】你是综合办的，早上公司李总突然进来：你们怎么老出问题```````
如何应对领导的不满？
【练习一下】小陈是公司业务人员，领导进来说：租赁方案是怎么回事——
学会运用反向叙述法
三、ASA反馈法
1.确认需求
2.切换时空
3.行动计划
【综合练习】运用三个结构化，解决一个工作中的实战沟通案例——
第二部分：如何通过开放性、目标感和建设性这三个维度提升沟通的有效性？
一、沟通第一维-开放性
1.开放性=扩大共识+消除盲区
2.什么是乔哈里窗？
【案例】领导安排我和老杨一起做这个项目，怎么和他对接情况呢？
3.保持开放性第一招 多说“我们”
【练习】看看改成“我们”，沟通效果怎么样
4.保持开放性第二招 随时问一下对方的意见
【案例】和同事小王沟通设备采购方案，怎么听到她的真实意见
二、沟通第二维-目标感
1.目标感=方案力
【案例】领导，上次和您汇报过的那位客户来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？
【练习】财务部王经理不好说话，怎么让她同意我的采购费用签报？
2.如果现场没法给方案，怎么办—未来视角
【案例】三个月后，我希望咱们能取得这个结果````````
三.沟通第三维-建设性
1.建设性=把沟通导向行动
【案例】如何说服某公司采购我们的服务``````````
2.怎样在沟通中展现建设性？
l 我们来抓抓落实
l 请对方提一个需求
【挑战一下】公司提供了一个福利项目：洁牙一次，不过你刚好需要补一颗牙，怎样说服牙科医院同意这件事？
第三部分：怎样运用三换原则来应对工作中的沟通难题？
第一换：换时间
一分钟暂停法
稍等两分钟法
第二换：换场合
问题扩大化
【案例】一个重要方案需要向领导汇报````````
场合私密化
【案例】客户在营业大厅和大堂经理小黄吵了起来`````````
第三换：换角色
方法1：把球踢回去
【案例】开会讨论“非公百强发布会”筹备方案，公司部戈总说````````
方法2：学会传球
【案例】小杨，你觉得这个方案怎么样?````````
方法3：上个请教
【案例】领导问，你觉得这个季度的目标订得合理吗？
【情境演练】小张在柜台上办着业务``````````
综合使用“三换“，策划一个客户冲突处理的小情景剧
（处理客户冲突的建议步骤：换角色+换时间+换场合+情绪疏导法（CLEAR法）+反馈跟踪）
第四部分：怎样运用破冰和赞美两步走做好客户沟通？
1.职场破冰的本质是什么？
2.破冰三步
第一步 在TA的世界里卡位
l 双线定位法
【案例】如何向客户介绍自己
第二步 展现对TA的关切
【案例】你们公司刚发布的新车G9真厉害```````````
l 注意距离感
第三步 把我的一部分交给TA
l 发第一条微信
l 为对方落实一件事
l 共享一个小秘密
【分享】自己曾经采用过的破冰好方法
二、如何赞美
1.嗯度
【讨论分析】除了“嗯嗯”，还可以如何表达对对方的肯定
2.摸机率
3.升级赞美行动
让对方被看见
l 从差异中发现对方的不一样
l 赞美行为，而不是天赋
l 注意有坑
【练习一下】赞美一下你身边的伙伴
4.赞美的实施要领
第五部分：怎样通过超强准备和击穿心理阈值来进行有难度的说服？
一、说服=自己说话有分量+击穿对方的心理阈值
二、说话有分量
超强准备
l 不偏离主线
l 提供最佳实践
l 转化为具体动作
三、击穿心理阈值
1.吹风
2.慢熬
【案例分析】一位医疗器械销售的故事
3.终极武器：可视化
【练习一下】你负责公司年度重大活动准备，如何说服老板增加预算？
第六部分：如何运用植入目标和发现盲区来做好对同事的辅导？
一、一个共识
1.误区在哪里
2.具体怎么做
【案例分析】北京十一学校的工作标准
二、辅导=植入目标+发现盲区
1.如何植入目标
【小练习】你带的新员工开会一言不发，怎么让她改变一下？
2.发现盲区
带着善意出发
找到真正的盲区
【运用一下】你是一位保险业务经理，怎么带一位大学刚毕业的新人？
结课部分
【学习活动】行动一张表
5点收获
3项行动
1个计划
计划完成反馈模板
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明