课程大纲
第一单元 金融纠纷的认知与调解员角色定位
一、 认知金融纠纷
金融纠纷的定义
银行常见的金融纠纷
金融调解的价值与意义
二、金融调解员的角色定位与素质要求
引导与协调金融纠纷
提出专业的解决方案
公正、中立平衡双方权益
三、金融调解员岗位的重要意义
消除社会矛盾
保护消费者权益
维护金融市场稳定
促进金融机构诚信运营
第二单元 金融纠纷调解流程与操作实务
一、纠纷投诉的受理与初审
基本要素与纠纷过程阅读时的注意事项
证明材料的审核注定了下一步是否顺利
案例不合受理条件的处理方式
二、调解过程中的操作要点
纠纷双方陈明事实时的“三F”倾听
“共情”与“理性”相结合
双方达成一致后的调解协议
被投诉一方未能及时给出回应时的处理
三、裁决与执行
未达成协议时的审议
裁决与协助执行
第三单元 金融纠纷的调解技巧提升
一、 调解的事前准备技巧
如何迅速地了解银行某项业务的专业要求及相关制度？
如何了解客户的真正诉求？
先处理情绪、再沟通事情
二、调解中的引导与三大沟通技巧
技巧1.——政策引导法
引导矛盾双方知晓什么是符合政策的，
明晰哪些可以支持，哪些是违背政策的必须制止
技巧2——多元化解法
引导矛盾双方互相换位思考，
通过共情达成矛盾的化解。
技巧3——成本核算法。
向矛盾纠纷双方核算解决纠纷的成本
案例：当理财产品不能按承诺兑付时
三、用“双赢”思维帮助客户解决问题
“双赢”是解决问题最好结局
找出客户投诉的真正目的
找出双赢的路径
——案例：花店女客户基金亏损案背后的故事
网点管理、目标分解 管控 体量小守相聚量、拓增量、存量忽略
新晋 管人不会 不是金融专业 不要太深 日常管理
22人，柜员、综合柜员
都读过大学的？客户流量大不大？有没有什么变化？
中间业务
1、 网点流量有没有变化？
2、 员工工作积极性？管理现状？
3、 也有员工已经开始做数字分析（商户数据：交易数、
4、 CRM系统 理财经理的时间
第一：网点流量、客户的
概念 管事模型——经营策略（目标，哪些客户、拿到名单-分给员工、管人、精神层面的觉醒（面谈，饶老师已经讲了）
第一模块 管理的概念（执行与自强）拓宽认知
第二模块 目标分解（模式的改变）、经营策略（持续）与行动计划
第二模块 过程管理与员工的激励（马斯洛要不要讲？）
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明