课程大纲
第一单元 金融消费者权益保护与客户投诉
一、投诉客户原因分析——客户为什么会投诉？
1.当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时
2.客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）
3.银行员工沟通欠技巧（案例讨论）
4.客户本人的性格问题（四种不同性格分析）
二、消费者权益保护法颁布后的投诉管理困惑
1.“9号令”背景下的银行业投诉管理主要监管政策要求
2.客户的权益意识觉醒引发过度自我保护
消保知识案例分析：吴先生为什么会为了几条短信与银行对簿公堂？
3.与监管部门沟通不畅导致银行压力增大
三、沟通在投诉处理中的重要性
1.情感的共识是沟通的基础
2.沟通中的哈理视窗
3.沟通障碍分析
第二单元 客户投诉处理与高情商沟通技巧
一、情绪之于沟通全过程中的参与
1.为什么员工的解释客户不认？
2.员工在执行制度，但客户却蛮不讲理
3.沟通中被我们忽略了的重要因素——情绪
情景案例分享（视频）：女客户为什么大闹厅堂？
4.先处理情绪再处理事件
二、沟通前的压力管理与情商修炼
1.我们盯着客户情绪时，却看不到自己的情绪
2.为什么我们面对情绪时会有压力？
3.搞不定自己就不能搞定客服关系
4.什么是情商？
三、高情商心态塑造三步曲
1、认知情绪、管理压力
情绪是怎样产生的？
学习与借鉴：如何面对狂怒的客户？
2、专业倾听 安抚客户情绪
测试：你的倾听力如何？（自我评估）
拿掉情绪才能听到真实的声音
沟通中的“冰山理论”
“听”的5个境界
服务情景演练：与客户谈心练习，您听到了什么？
3、学习正确表达（结合案例分析演练）
说话的四种境界
表达你要的，而不是不要的
表达你的感受而不是情绪
表达你的需求，而不是抱怨
法律与消保知识案例：老年客户不会用ATM机，员工向她大吼，侵犯了客户权益吗？
第三单元、速战诉决——投诉处理技巧提升
1.了解客户的诉求底线
不同性格的客户会提出不同的诉求
求发泄、求尊重的客户应对技巧（话术导入）
求解决问题求赔偿的客户应对技巧
场景案例讨论：大堂经理一定要向客户下跪吗？
2.产品与预期不符时的客户安抚与谈判技巧
双赢式谈判的底层逻辑
谈判技巧：如何安抚基金亏损客户？（话术导入）
向上谈判技巧：如何应对银监局转来的“拉锯式”投诉？（导入话术）
3.特殊情况下，如何提升变通能力？
当客户急需用钱，但不能来银行如何变通 ？
当客户开户不肯提供家庭信息怎么办？
当客户换大量零钱而柜台客户又排队很长怎么办？
其他特殊业务的变动……
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明