《化解冲突，驱动增长—关键对话赋能企业高效协作》
主讲：卢容老师
【课程背景】
在远程办公普及、客户需求多元化的今天，企业频繁陷入沟通困境： 跨部门协作 客户投诉升级 团队信任危机等。传统沟通方式已无法应对高压、高冲突场景。本课程基于ICF认证教练方法论与脑科学原理，直击企业真实痛点，提供从“冲突化解”到“关系升级”的系统解决方案，助力企业将每一次艰难对话转化为增长契机。
【课程收益】
掌握3类冲突调解工具：利益-立场分离表、三级聆听法、虚拟白板协作；
应用5种高效沟通话术：共同目标声明、对比法道歉、FACT结构化表达；
设计1套数字化沟通SOP：覆盖内部跨部门沟通，远程会议、客户谈判、团队绩效面谈场景，降低沟通内耗。
【课程特色】
科学性强：融合脑科学“生长/保护机制”与双核理论（氛围+内容）；
实战为王：真实案例还原；
工具即用：智能话术库等数字化工具包；
结果可测：课后30天行动计划。
【课程对象】
核心岗位：各部门负责人，客户服务总监、销售团队负责人、HRBP、项目经理
适用层级：中层管理者、高潜后备干部
【课程时间】 1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、为什么关键对话是现代企业增长的核心引擎？
1. 数据警示：沟通失效导致企业年均损失18%净利润（哈佛商业评论）；
2. 三大典型场景：
客户续约谈判崩盘；
跨部门资源争夺；
员工绩效面谈冲突（核心人才流失）。
3. 关键对话价值链：高效沟通企业客户留存率提升65%。
> 案例：某科技公司用“安全词”机制降低远程会议冲突率70%。
二、如何打破“情绪失控-目标偏离”的恶性循环？
1. 脑科学底层逻辑：
生长机制VS保护机制（杏仁核劫持应对策略）；
情绪识别工具：AI微表情分析系统（实时预警冲突风险）。
2. 氛围修复四步法：
STEP1 共同目标锚定：“我们都希望客户满意度提升20%”；
STEP2 情绪灭火话术：“我理解您对成本的担忧，我们可以一起优化方案”；
STEP3 安全道歉技术：“我的表述不够清晰，让我们重新对齐目标”；
STEP4 肢体语言校准：开放姿态+语调降频。
> 演练：模拟冲突场景，用对比法重建信任。
三、怎样在高压场景中实现“冲突-共识-增长”三级跳？
场景：部门冲突调解（根据实际案例)
工具：白板（实时标注分歧点，共创解决方案）；
话术模板：“我注意到大家对上线时间有分歧，是否需要先定义成功标准？”
四、实战演练
实际角色互换演练（体验式换位思考）
【课后支持】
导师陪跑：3次线上答疑（解决实际场景应用难题）。
让每一次冲突，成为团队与客户关系的升级点！
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明