主讲：吴永彬老师
【课程背景】
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，客户更加关注的服务满意度和服务感知的体验。
客户满意度是业务、服务和沟通的展现，在对外业务中，70%以上的客户往来都来自沟通，同时又取决于人际关系，了解自己和对方的沟通风格，了解双方的性格特质和行为风格，提高人际关系敏感度是前提，就在成功路上走了85％的路程。再加上有效传递、逻辑清晰、有理有据、阐述表达的沟通技巧，成功就会离100%更近一些。如何在对外沟通中落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。
【课程收益】
1. 能够认知比服务意识更为前置的关键底层，从而引导对外业务的服务优化
2. 能够陈述对外服务行为与质量评价的多个维度，从而影响所提供的业务行为
3. 学会根据个性特质与行为方式，与外部客户做沟通和业务交互
4. 能够优化基于现有对外沟通的场景，更加专业和高效的方式与客户进行沟通，提升沟通中的问题分析与解决技巧提升处理水平
【课程时长】
1天，6小时/天
【课程对象】
一线核心骨干、储备干部、中基层管理者
【课程方式】
理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导
【课程大纲】
第一讲：提升对外业务工作中的服务观念
1、提供优质服务的底层意识
客户的需求从哪而来？
岗位职责≠工作本质
区分对外沟通的“劳动服务”与“品质服务”
服务观启示：从服务1.0到服务3.0
2、客户需求的冰山模型
显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避
现场研讨：基于实际业务，梳理客户的显性需求和隐性需求
3、评价对外客户服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）
外在形象获得的综合感知
可靠的承诺、始终如一
解决问题的速度&响应需求的态度
解决问题的能力、方式、专业度让人放心
对于服务需求和情感需求的理解程度
现场研讨：结合对外客户服务质量，梳理现状和未来优化方向
第二讲：面对不同行为风格客户个性化沟通
1、四种行为风格分类
指挥者/指令型
影响者/社交型
支持者/稳健型
思考者/谨慎型
2、从行为特点学会真正识人
三个典型生活案例
三个典型工作案例
三个典型对外业务案例
互动案例：吃透知识点，真正学会识别行为风格
3、不同行为风格（性格）员工的管理之道
行为特点
情绪特点
需求特点
压力来源
沟通要点
例：以“指挥者/指令型”客户而言，沟通时关注：
① 定位目标
② 提炼提炼
③ 重点先行
工具：识人用人对照指南表
现场演练：案例抽签，针对不同行为风格客户做对话演练。
第三讲：对外沟通案例实战
注：课前调研本公司对外部客户沟通的卡点或难点案例，课程中用本公司案例做实操
1、有力提问
服务沟通，读懂你的客户
倾听客户需求的五种提问方式
A）封闭式
B）开放式
C）横向式
D）探索式
E）未来导向式
小组互动：运用五种需求探寻方式，升级我们的提问能力
2、对外沟通的信息交付场景应用
信息收集——为客户着想，应该想什么？
需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
有效倾听——怎样做到积极倾听？
建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？
3、对外沟通：客户异议处理沟通
开场同理
了解问题
重视确认
解释事项
责任划分
处理承诺
持续跟进
现场演练：结合实际对外业务中示例，运用对外沟通步骤与技巧做实操。
李真顺
周远祥
欧德张
孟晓苏
刘大成
殷大奎
曾凤
庞国明