主讲：易萍老师
【课程背景】
在当前酒店业深度变革的时代，品牌力与标准化已成为企业持续竞争的核心资产。特别是沈铁商旅酒店，作为肩负国企使命的高铁枢纽型服务窗口，不仅承担商业回报，更承载着品牌形象、服务展示、公众体验等多重国家属性。国企背景下的酒店运营需要在严格规范与市场化探索之间找到平衡，打造具有中国特色、行业领先、客户满意的标杆服务系统。
本课程基于沈铁商旅的现实运营环境，结合国有企业在体制、机制、人才、服务管理方面的特殊性，系统梳理品牌标准体系与高效服务流程，通过对国际高端连锁品牌（如万豪、洲际、凯悦）及国内领先集团（如华住、锦江、东呈）的管理实践分析，帮助学员深刻理解“品牌即服务、标准即效能”的核心逻辑。通过培训，既提升管理团队的运营策略视野，也赋能一线团队在执行层面的标准化、流程化和可视化能力，打造“可复制、可持续、有温度”的酒店管理模型，推动沈铁商旅迈向高质量、差异化、数字化的未来。
【课程收益】
1. 掌握酒店品牌标准体系建设方法，提升品牌一致性与识别力；
2. 建立SOP流程管理思维，实现高效、可控的运营执行机制；
3. 理解国企酒店在制度约束与服务创新之间的协调机制；
4. 借鉴国内外成功酒店案例，增强自身管理的创新性与实战性；
5. 培养服务团队主动服务、精细化管理和以客户为中心的运营意识。
【课程特色】
1. 品牌导向：将酒店运营与品牌战略深度融合，贯穿课程始终；
2. 标准落地：从理念到流程，构建一套符合沈铁商旅的SOP实战框架；
3. 双重视角：兼顾战略与执行、管理层与服务层的不同学习需求；
4. 案例解析：深度剖析国内外标杆酒店的成功实践与失败教训；
5. 定制化适配：聚焦沈铁商旅在高铁交通场景下的独特运营逻辑。
【课程对象】
1. 酒店运营与综合管理负责人
2. 各部门中高层管理者（前厅、客房、餐饮等）
3. 品牌与质量监督负责人
4. 一线核心主管与储备管理人才
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
【模块一】品牌标准：沈铁商旅的“服务语言”是什么？
学习目标：理解品牌标准的重要性，构建适合沈铁商旅的服务识别系统。
关键点：
1. 品牌一致性原则；
2. 标准化服务的客户感知；
3. 沈铁商旅品牌核心价值观理解。
启发点：
1. 品牌不仅是VI，更是客户体验感知；
2. 标准的形成必须体现员工可执行性；
3. 品牌传播始于一线操作。
学习内容：
1. 酒店品牌战略基本逻辑；
2. 沈铁商旅服务口号与视觉系统；
3. 品牌服务标准场景化设计；
4. 对标锦江与东呈的品牌标准建立案例；
5. 品牌行为识别系统建设建议。
课堂练习：小组绘制“沈铁商旅品牌服务触点地图”。
【模块二】SOP体系：如何用流程代替经验？
学习目标：掌握制定SOP流程的核心要素与执行方法。
关键点：
1. SOP设计的五大逻辑；
2. 国企环境中SOP推行的难点；
3. 沟通培训监督三位一体机制。
启发点：
1. 每一个失误，背后都是流程缺失；
2. SOP不是死规定，而是活保障；
3. 细节中的流程决定客户满意度。
学习内容：
1. SOP设计六步法；
2. 常见场景下的SOP优化案例（入住、投诉、延迟退房等）；
3. 华住SOP制度剖析；
4. 国企文化下的流程合规设计；
5. 如何在流程设计执行中加入情绪价值。
课堂练习：设计一份“早班前厅接待”SOP流程表。
【模块三】运营对标：高铁酒店如何突破同质化？
学习目标：通过案例对标，明确沈铁商旅的运营升级方向。
关键点：
1. “同质化”困局；
2. 高铁场景的客户心理特征；
3. 服务亮点塑造方法。
启发点：
1. 差异化来源于深入理解客户；
2. 成本控制与服务升级可同步实现；
3. 国内外优秀品牌不是对标对象，而是学习源头。
学习内容：
1. 快速流转型客户的服务偏好；
2. 对比分析：万豪 vs 亚朵 vs 沈铁商旅；
3. 品类创新与服务节奏设计；
4. 关键场景的亮点打造；
5. 建立服务KPI对标表。
课堂练习：团队设计“旅客入住30分钟内服务打动点”。
【模块四】服务效率：怎样兼顾速度与温度？
学习目标：优化流程效率的同时保持服务品质。
关键点：
1. 效率不等于快，不等于急；
2. 数字化与人本化的结合；
3. 客户等待的心理节奏。
启发点：
1. 用数据理解客户节奏；
2. 快的服务也可以有感情；
3. 合理的服务动线设计决定效率。
学习内容：
1. “黄金时间”原则；
2. 服务流程的时间拆解；
3. 凯悦案例中的效率优化法；
4. 沈铁商旅的候车时间接入服务模式；
5. 客户焦虑缓解策略。
课堂练习：模拟“高峰时段入住接待流程”优化演练。
【模块五】员工驱动：如何打造高执行力的服务团队？
学习目标：激发员工内驱力，提高SOP执行落地率。
关键点：
1. 文化激励 vs 制度激励；
2. 员工参与品牌共创；
3. 反馈闭环机制。
启发点：
1. 员工不是执行机器，是品牌共建者；
2. 一线反馈是优化流程的源泉；
3. 荣誉机制胜于惩罚机制。
学习内容：
1. 国企员工激励的政策路径；
2. “服务之星”制度设计；
3. 让员工讲述品牌故事；
4. 点评机制与客诉复盘系统；
5. 高效班组运行机制。
课堂练习：角色扮演“如何应对不同性格员工的服务偏差”。
【模块六】服务创新：国企酒店如何超预期？
学习目标：探索服务差异化与品牌记忆点的系统打造。
关键点：
1. 超预期≠加流程；
2. 数据洞察的服务设计；
3. 品牌氛围感的场景创造。
启发点：
1. 创新不等于高成本；
2. 小细节塑造大感动；
3. 氛围感是新一代客户的核心诉求。
学习内容：
1. “五感服务”体验设计与触电设计；
2. 高铁出行场景下的客户痛点研究；
3. 国内外情感化服务案例赏析；
4. 沈铁商旅专属服务IP构建思路；
5. 创新成果如何纳入品牌标准。
课堂练习：头脑风暴“沈铁商旅客户记得你的一件事”。
六、课程总结：从“合格”到“卓越”的跨越
沈铁商旅酒店的未来，不仅仅是流程标准的完善，更是品牌认知、员工文化、客户体验之间的三位一体升级。本课程以品牌思维为纲，以SOP为经，以员工驱动与服务场景为纬，帮助国企酒店打造“高识别度、高复制性、高满意度”的运营模式，实现从“服务规范”向“服务魅力”的战略跃升。上述课程将深入结合易萍博士的国家版权课内容展开讲授。
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